यह कैसे निर्धारित किया जाए कि कोई ग्राहक आपको दूसरों के लिए अनुशंसा करने के लिए तैयार है और इस सूचक को मापने के लिए तैयार है

2024 लेखक: Malcolm Clapton | [email protected]. अंतिम बार संशोधित: 2023-12-17 03:57

इस टूल का उपयोग करके, आपको इस बात की बेहतर समझ होगी कि ग्राहक आपके उत्पाद से कितने संतुष्ट हैं और इसमें क्या सुधार करने की आवश्यकता है।

2014 में, Apple स्मार्टफोन के लिए पहली बार रूसी टेलीविजन पर एक विज्ञापन दिखाई दिया - तब यह iPhone 6 और iPhone 6 Plus था। इससे पहले, कंपनी के उपकरण पारंपरिक टीवी विज्ञापन के बिना बेचे जाते थे। सड़कों पर, अब तक, iPhone के लिए कोई विज्ञापन नहीं थे। और बिक्री अभी भी बढ़ रही थी - उदाहरण के लिए, 2013 में, रूस में 1.57 मिलियन डिवाइस बेचे गए, 2012 की तुलना में दोगुना।

तथ्य यह है कि Apple ने अब तक का सबसे अच्छा विज्ञापन चुना - वर्ड ऑफ़ माउथ। कंपनी ने इस तथ्य का लाभ उठाया कि संतुष्ट ग्राहक कंपनी का बाहरी बाज़ारिया दूसरों की तुलना में बेहतर है।

आज हम एनपीएस मीट्रिक के बारे में साझा करने जा रहे हैं, जो आपको संख्या में अनुमान लगाने में मदद करेगा कि लोग आपके विपणक बनने के लिए कितने इच्छुक हैं। एनपीएस नेट प्रमोटर स्कोर के लिए एक संक्षिप्त नाम है, रूसी में यह शब्द "उपभोक्ता वफादारी सूचकांक" जैसा लगता है।

एनपीएस की गणना कैसे करें

1. अपने ग्राहकों को सुझाव दें: "मूल्यांकन करें कि आप हमारे उत्पाद की सिफारिश करने के लिए कितने तैयार हैं, जहां 0 तैयार नहीं है, 10 तैयार है"।

2. अपनी प्रतिक्रियाओं को तीन श्रेणियों में क्रमबद्ध करें:

   • 0-6 - असंतुष्ट;
   • 7–8 तटस्थ हैं;
   • 9-10 - सिफारिश करने के लिए तैयार।
3. सूत्र का प्रयोग करें: (सिफारिश करने के लिए तैयार - असंतुष्ट) / सर्वेक्षण प्रतिभागियों की कुल संख्या।
4. संख्या को प्रतिशत में बदलें और एनपीएस प्राप्त करें।

उदाहरण के लिए, आपने एक क्रोकेट कार्यशाला दी और प्रतिभागियों को एक प्रश्नावली भरने के लिए कहा। परिणाम मिला:

• 0-6 - 15 लोग;
• 7-8 - 30 लोग;
• 9-10 - 50 लोग।

एनपीएस = (50 - 15) / 95 = 37%।

एनपीएस को क्या अच्छा माना जाता है

सामान्य एनपीएस ग्रेड:

• -100 से 0% - खराब;
• 0-50% - सामान्य;
• 50-70% अच्छा है;
• 70-100% - उत्कृष्ट।

उदाहरण के लिए, बीएमडब्ल्यू कारों का एनपीएस रिकॉलिंग कारों और रिस्टोरिंग ट्रस्ट के बराबर है: बीएमडब्ल्यू ने कितना अच्छा प्रदर्शन किया है? 46%, iPhone - 72% Apple के AirPods नए अध्ययन में 98% ग्राहक संतुष्टि प्राप्त करते हैं, AirPods - 75%। 2016 में, उत्तरी अमेरिका में NPS में अग्रणी कंपनियों की रैंकिंग इस तरह दिखी:

• यूएसएए (अमेरिकी सेना के लिए बैंक) - 80%;
• कॉस्टको (स्वयं-सेवा गोदामों का एक नेटवर्क) - 78%;
• नॉर्डस्ट्रॉम (डिपार्टमेंटल स्टोर चेन) - 75%;
• सेब - 70%;
• अमेज़ॅन - 69%;
• दक्षिण पश्चिम (एयरलाइन) - 66%

लेकिन ध्यान रखें कि परिणाम कंपनी, उत्पाद और ग्राहकों के आकार पर अत्यधिक निर्भर हैं।

उदाहरण के लिए, स्कूल ट्यूटर ऐलेना सेम्योनोव्ना भौतिकी में एकीकृत राज्य परीक्षा के लिए ग्यारहवें ग्रेडर शेरोज़ा को तैयार करती है। ट्यूटर ने उसे आसानी से और आसानी से विषय के आधार पर समझाया। नतीजतन, शेरोज़ा ने 75 अंकों के साथ परीक्षा उत्तीर्ण की और विश्वविद्यालय में प्रवेश किया। उसके बाद, निश्चित रूप से, वह ऐलेना सेमेनोव्ना की सिफारिश करने के लिए तैयार होगा - उसने परीक्षा उत्तीर्ण की, विश्वविद्यालय में प्रवेश किया, और वह उस व्यक्ति को नाराज नहीं करना चाहता। ऐलेना सेम्योनोव्ना के पास एक साल में 20 ऐसे शेरोज़ा लोग थे, और हर कोई ऐसा कुछ सोचता है। इसलिए, एनपीएस कहीं न कहीं 90-100% के क्षेत्र में है।

लेकिन वादिम ने एक आईफोन एक्स खरीदा। वादिम को खुश करने के लिए, ऐप्पल इंजीनियरों ने लगभग पूरे फ्रंट पैनल में एक स्क्रीन बनाई, 10-नैनोमीटर प्रोसेसर में प्लग किया, और एक फेस स्कैनिंग सिस्टम पेश किया। जब वादिम से पूछा गया कि क्या वह फोन की सिफारिश करने के लिए तैयार है, तो वह जवाब देता है: “कौन जानता है। कूल, बिल्कुल, लेकिन शीर्ष पर यह "मोनोब्रो" - बेकार है। और आईओएस एक जैसा नहीं है, यह जॉब्स के तहत बेहतर था।" परिणामस्वरूप एनपीएस - 70%।

एनपीएस अपने आप में उतना नहीं देता, जितना पहली नजर में लगता है। आप अपने बीडिंग कोर्स के एनपीएस की तुलना आईफोन से कर सकते हैं और इस बात से खुश हो सकते हैं कि कोर्स ज्यादा हैं। लेकिन उस पर मत उलझो।

सबसे महत्वपूर्ण बात यह है कि एनपीएस को नियमित रूप से मापें और समय के साथ इसका मूल्यांकन करें। आप प्रत्यक्ष प्रतियोगियों के साथ भी तुलना कर सकते हैं।

एनपीएस आपके उत्पाद को बेहतर बनाने में कैसे मदद करता है

मैं एनपीएस का उपयोग करने का अपना अनुभव साझा करूंगा। मेरी कंपनी उद्यमियों के लिए गहन पाठ्यक्रम चलाती है - दो दिनों के लिए हम उन्हें संख्या-आधारित व्यवसाय प्रबंधन के बारे में बताते हैं। आप लाइव और ऑनलाइन भाग ले सकते हैं। हम पहले ही चार गहन अभ्यास कर चुके हैं और प्रत्येक पर हम एनपीएस निर्धारित करते हैं - दूसरे दिन के अंत में हम प्रतिभागियों को एक प्रश्नावली देते हैं।

प्रश्नावली में मुख्य प्रश्न है "दर करें कि आप हमारे उत्पाद की सिफारिश करने के लिए कितना तैयार हैं, जहां 0 तैयार नहीं है, 10 तैयार है"। उनके मुताबिक मैं एनपीएस की गिनती करता हूं। यह प्रश्न मुख्य है, लेकिन केवल एक ही नहीं है।

मैं प्रतिभागियों से गहन के व्यक्तिगत घटकों की गुणवत्ता का मूल्यांकन करने के लिए भी कहता हूं: वक्ताओं के भाषण, प्रसारण, संगठन। इसलिए मैं समझता हूं कि एनपीएस कैसे बनता है और इसे कैसे सुधारा जाए।

नीचे दो तीव्रताओं के लिए प्रश्नावली के परिणाम दिए गए हैं। प्रसारण की रेटिंग पर ध्यान दें। जब हमने 18% देखा, तो हमने ऑपरेटरों के साथ मिलकर सोचना शुरू किया कि क्या गलत था और इसे कैसे सुधारें। नतीजतन, प्रसारण रेटिंग 18% से 50% और NPS - 76% से बढ़कर 89% हो गई।

क्यों न सिर्फ उत्पाद रेटिंग के लिए पूछें?

एनपीएस और सरल उत्पाद गुणवत्ता मूल्यांकन के अलग-अलग लक्ष्य हैं। एनपीएस सिफारिशों और वर्ड ऑफ माउथ के बारे में है। उत्पाद की गुणवत्ता इसे प्रभावित करती है, लेकिन सीधे तौर पर नहीं।

लोगों को उत्पाद की गुणवत्ता के बारे में शिकायत हो सकती है, लेकिन वे फिर भी इसकी अनुशंसा करेंगे। गहन लेबल को फिर से देखें - दोनों मापों में गुणवत्ता अनुशंसा करने के लिए तत्परता से कम थी। हम इसकी व्याख्या इस तरह से करते हैं: जाम के बावजूद, यह लोगों के लिए उपयोगी है।

या शायद दूसरी तरफ। मान लीजिए कि आपके घर पर किराना स्टोर आपको पूरी तरह से सूट करता है, लेकिन आप अपने दोस्तों को यह नहीं बताएंगे: “वाह, इस स्टोर पर आना सुनिश्चित करें! शाम को काम के बाद मुझे दूध बेचते हैं!"

अपने आप को एनपीएस या केवल उत्पाद गुणवत्ता आकलन तक सीमित न रखें। दोनों संकेतकों पर विचार करें - खासकर जब से इसे एक प्रश्नावली में करना सुविधाजनक है।