बिक्री में संज्ञानात्मक पूर्वाग्रहों से बचने के लिए सीआरएम का उपयोग कैसे करें

2024 लेखक: Malcolm Clapton | [email protected]. अंतिम बार संशोधित: 2023-12-17 03:57

सीआरएम के साथ कैसे काम करना आपके जीवन को और अधिक तार्किक बना देगा, और बिक्री और सौदे की प्रक्रिया को और अधिक अनुमान लगाने योग्य बना देगा।

हम में से हर कोई जानता है कि दादी माँ के पकौड़े हमेशा सबसे स्वादिष्ट होते हैं, और अपने हाथों से बनाए पकौड़े खरीदे गए पकौड़े की तुलना में बहुत बेहतर होते हैं। हालाँकि, हम शायद ही कभी सोचते हैं कि यह अवचेतन प्रतिक्रिया संज्ञानात्मक विकृतियों में से एक है जो न केवल रोजमर्रा की जिंदगी में, बल्कि काम में भी होती है।

लगभग 170 विभिन्न संज्ञानात्मक पूर्वाग्रह हैं, लेकिन हम उन लोगों को कवर करेंगे जो बिक्री में सामने आए हैं।

संज्ञानात्मक पूर्वाग्रह क्या है

संज्ञानात्मक विकृतियां मन के जाल हैं। एक व्यक्ति अपने आप को अलग-अलग दृष्टिकोण रखता है ताकि चीजें अधिक तार्किक लगे, और चुनाव अधिक सही हो। दादी के पाई के मामले में, आपको कभी भी इस बात की पुष्टि करने वाले आंकड़े नहीं मिलेंगे कि इस विशेष दादी के पाई का स्वाद दूसरों की तुलना में बेहतर है। फिर भी आप इस पर विश्वास करना जारी रखते हैं।

बिल्कुल सभी लोग कुछ हद तक संज्ञानात्मक विकृति के अधीन होते हैं, और यह सामान्य है।

हमें अक्सर जितनी जल्दी हो सके निर्णय लेने की आवश्यकता होती है। पहले, उत्तरजीविता वृत्ति ने इसकी मांग की, लेकिन अब भी जीवन और मृत्यु के मुद्दे गति पर निर्भर करते हैं। सफल होने के लिए, आपको जानकारी को फ़िल्टर करने और तुरंत कार्य करने की आवश्यकता है। ऐसा करने के लिए, हमारी चेतना संज्ञानात्मक पूर्वाग्रहों के साथ आई है जो हमें रिकॉर्ड समय में किसी समस्या को हल करने के लिए महत्वपूर्ण सब कुछ चुनने में मदद करती है।

बिक्री में संज्ञानात्मक पूर्वाग्रह

संज्ञानात्मक पूर्वाग्रह बिक्री में उतने ही महत्वपूर्ण हैं जितने कि वे रोजमर्रा के मामलों में हैं। यदि आप जानते हैं कि आपका दिमाग कैसे काम करता है, तो आप अपने ग्राहकों को बेहतर ढंग से समझते हैं, व्यापार करते हैं, और करीबी सौदे करते हैं।

लेकिन सोच की गलतियां आपके खिलाफ भी काम कर सकती हैं, जो आपको गलत निर्णय लेने के लिए मजबूर कर सकती हैं। कॉरपोरेट पोर्टल्स और डेटाबेस के साथ काम करते समय संज्ञानात्मक पूर्वाग्रहों का भी सामना करना पड़ता है, जिसमें भावनात्मक घटक अक्सर तर्क और ठंडे गणना द्वारा प्रतिस्थापित किया जाता है।

उत्तरजीवी की गलती

उत्तरजीवी पूर्वाग्रह एक व्यापक संज्ञानात्मक पूर्वाग्रह है जिसमें एक स्थिति का विश्लेषण केवल सकारात्मक या आंशिक डेटा के आधार पर किया जाता है, और नकारात्मक या पूर्ण आंकड़ों की अनदेखी की जाती है।

सफल लोगों के लिए पुस्तक संग्रह अक्सर वेब पर दिखाई देते हैं। और माना जाता है कि सभी करोड़पति ऐन रैंड के उपन्यास एटलस श्रग्ड को पढ़ते हैं। कई लोग यह निष्कर्ष निकालते हैं कि इस काम को पढ़ने के बाद वे भी अमीर बन जाएंगे। लेकिन वे उन लाखों लोगों के बारे में भूल जाते हैं जिन्होंने इस किताब को पढ़ा और पैसा नहीं कमाया।

उत्तरजीवी की गलती के आधार पर किसी भी प्रकार की जादू की गोलियां बेचने वालों का व्यवसाय बनता है। अमरता, सफलता या सुपर-सेल्स के लिए ये सभी प्रकार की दवाएं हैं जो आपको 1 दिन और 9,999 रूबल में गुरु बना देंगी।

सीआरएम में उत्तरजीवी की गलती

विश्लेषिकी, सांख्यिकी, डेटा संग्रह और प्रसंस्करण - यह सब उत्तरजीवी की गलती से बचने में मदद करता है। Bitrix24 सिस्टम डेटा एकत्र करके और अधूरी तस्वीर के विश्लेषण से बचकर इस विकृति से निपटने में मदद करता है।

कल्पना कीजिए कि आप एक नेता या प्रबंधक हैं। आप बिक्री के आंकड़ों को देखते हैं और आप देखते हैं कि आपके जीतने वाले अधिकांश सौदे B2B कंपनियों से आते हैं। आप उन पर ध्यान केंद्रित करते हैं, इस तथ्य से पूरी तरह से बेखबर कि यदि आप व्यवसाय प्रक्रिया में थोड़ा बदलाव करते हैं तो आप भी कम लागत के साथ लगभग एक बड़ा बाजार हिस्सा ले सकते हैं।

हमेशा बड़ी तस्वीर देखें, भले ही आपको लगता है कि एक खंड का विश्लेषण करना पर्याप्त होगा।

हाल के प्रभाव

एक और आम संज्ञानात्मक पूर्वाग्रह हालिया प्रभाव है। ऐसे में व्यक्ति हाल की घटनाओं को ज्यादा महत्वपूर्ण मानता है. नए लोगों के नाम कैसे याद किए जाते हैं, यह याद रखना काफी है। दो अजनबियों से बात करते समय, आपको पहले की तुलना में अंतिम नाम याद रखने की अधिक संभावना होती है।

सीआरएम में हाल के प्रभाव

अक्सर नए सौदे और संपर्क अधिक महत्वपूर्ण लगते हैं। इस रवैये के कारण, आप एक सौदे को बंद करने के एक लंबे चक्र और बड़ी मात्रा में पूछताछ के साथ बिक्री खो सकते हैं।

प्रबंधक उस व्यक्ति को एक वाणिज्यिक प्रस्ताव और एक अनुबंध भेजता है जिसने अभी-अभी कॉल किया है। नए कार्य ध्यान भंग कर रहे हैं, और एक सप्ताह पहले कर्मचारी ने जिस संपर्क के साथ संचार किया था, वह पृष्ठभूमि में वापस आ गया है।

सीआरएम का उपयोग करते समय, आप पुराने सौदों को नहीं खोएंगे और बिक्री फ़नल के साथ उनके आंदोलन को नियंत्रित करने में सक्षम होंगे। सिस्टम स्वयं आपको कॉल या पत्र के महत्व की याद दिलाएगा और आपको हमेशा समय सीमा के बारे में चेतावनी देगा।

टालमटोल

कई बार मामलों को अनिश्चित भविष्य के लिए छोड़ देते हैं। यह व्यवहार एक चाल है जो आपको शुरुआत में देरी करने की अनुमति देता है और साथ ही यह महसूस कराता है कि हम पहले से ही समस्या में व्यस्त हैं। यह संज्ञानात्मक पूर्वाग्रह सभी के लिए जाना जाता है और इसे विलंब कहा जाता है।

वास्तव में, हमारे सामने एक सरल विकल्प है: शुरू करना या न करना। यदि आपके पास ऐसे कार्य हैं जिनमें एक कलाकार और एक समय सीमा परिभाषित की गई है, तो स्पष्ट चरण और कुछ क्रियाएं हैं जो अंतिम परिणाम लाती हैं, आपके पास बस विलंब करने का समय नहीं होगा।

विलंब का एक विशेष मामला निर्धारण है। एक व्यक्ति तब तक काम करना जारी नहीं रख सकता जब तक वह फोन कॉल, अनुमति, कच्चे माल के शिपमेंट, प्रेरणा की प्रतीक्षा नहीं करता। वह अन्य काम करने के बजाय अधर में है। जब किसी समस्या को हल करने के लिए कुछ भी उपयोगी नहीं किया जा सकता है, तो इसे भूल जाना और कुछ और करना सबसे अच्छा है।

सीआरएम विलंब

Bitrix24 में CRM ब्लॉक लेन-देन के सभी महत्वपूर्ण चरणों को बिना विलंब की संभावना के स्थापित करने में मदद करेगा।

मान लीजिए कि चरणों में विभाजित एक निश्चित सौदा है, जिसके अपने कार्य हैं। एक चरण को बंद करने से स्वचालित रूप से एक नया प्रारंभ होता है, और एक बंद कार्य अगले चरण को खोलता है। और इसी तरह जब तक लेनदेन पूरा नहीं हो जाता।

सीआरएम में ऐसे रोबोट भी हैं जो आपको विलंब को नियंत्रित करने की अनुमति देते हैं। जब कोई सौदा एक निश्चित स्थिति तक पहुंचता है तो रोबोट स्वचालित रूप से चालू हो जाता है। जानकारी को स्पष्ट करने के चरण में, वह कॉल शेड्यूल कर सकता है, क्लाइंट को एक पत्र भेज सकता है, प्रबंधक को एक अधिसूचना भेज सकता है और उसे विलंब करने के अवसर से वंचित कर सकता है।

माइनफील्ड रन

एक खदान के माध्यम से दौड़ना सभी के लिए परिचित है। यह वह क्षण है जब समय सीमा समाप्त हो रही है, बहुत सी चीजें करनी हैं, और आप उन्हें जल्द से जल्द पूरा करने की कोशिश कर रहे हैं। आप तेजी से काम करने की कोशिश करते हैं और अंत में अधिक बार गलतियाँ करते हैं।

CRM. में चल रहा माइनफ़ील्ड

सीआरएम के लिए धन्यवाद, आप उस स्थिति से बच सकते हैं जब समय सीमा तंग हो। सिस्टम आपको चीजों की सही योजना बनाने में मदद करेगा ताकि वे ओवरलैप न हों। यदि ऐसा होता है, तो आप सबसे पहले इसके बारे में जानेंगे और आप समस्याओं से बच सकते हैं।

Bitrix24 की मदद से, हम विशेषज्ञों के कार्य समय को नियंत्रित और वितरित करते हैं। जब योजनाएँ निर्धारित की जाती हैं, तो कर्मचारी जानता है कि वह किन विशिष्ट कार्यों में लगा रहेगा, और हर चीज़ पर समय बर्बाद नहीं करता है। यदि किसी प्रबंधक के पास कोई जरूरी कार्य है, तो वह विकास विभाग के प्रमुख के माध्यम से इसका समन्वय करता है।

आमतौर पर एजेंसियों में, प्रक्रिया को अलग तरह से संरचित किया जाता है: प्रत्येक कर्मचारी की अपनी परियोजना होती है, जबकि अतिरिक्त कार्य लगातार दिखाई देते हैं जिन्हें अभी पूरा करने की आवश्यकता है। कार्य वितरण प्रणाली को लागू करके, आप विशेषज्ञ के मस्तिष्क की रक्षा करेंगे। उत्पादकता बढ़ेगी और शिथिलता दूर होगी।

पारदर्शिता का भ्रम

विशेषज्ञों के लिए यह अक्सर स्पष्ट नहीं होता है कि वे जिन नियमों और स्थितियों को समझते हैं, वे किसी अन्य व्यक्ति के लिए पूरी तरह से अस्पष्ट होंगे। इस संज्ञानात्मक पूर्वाग्रह को पारदर्शिता का भ्रम कहा जाता है।

यह अक्सर पत्राचार में पाया जाता है। पत्र समझ में आता प्रतीत होता है, लेकिन प्राप्तकर्ता जानकारी की अलग तरह से व्याख्या करता है। वह पाठ को अपने तरीके से समझता है, परिणाम "मैंने सोचा कि यह बहुत स्पष्ट था।" यदि चर्चा में शामिल सभी प्रतिभागियों के पास एक ही सूचना स्थान होता, तो संचार अधिक प्रभावी होता।

सीआरएम में पारदर्शिता का भ्रम

सीआरएम गलतफहमी से निपटना आसान बनाता है।उदाहरण के लिए, Bitrix24 में एक एक्स्ट्रानेट का उपयोग करके, आप एक क्लाइंट को एक चर्चा में जोड़ सकते हैं, जिससे जानकारी को कर्मचारी से कर्मचारी में स्थानांतरित करते समय होने वाली हानि को समाप्त किया जा सकता है।

विरोधाभास की भावना

कभी-कभी लोग सोचते हैं कि कुछ नियमों के द्वारा दूसरे अपनी स्वतंत्रता को सीमित करने की कोशिश कर रहे हैं, भले ही नियम सभी के लिए समान हों। इस संज्ञानात्मक विकृति को विरोधाभास की भावना कहा जाता है।

सीआरएम. में विवाद की भावना

सीआरएम होने से एक व्यवस्थित दृष्टिकोण बनाए रखने में मदद मिलती है। Bitrix24 में, Deals ब्लॉक में सुधार किया गया है। लेन-देन को पूरा करने के लिए, आपको चरणों से गुजरना होगा और कई शर्तों को पूरा करना होगा। कुछ क्रियाएं करते समय, कार्य स्वचालित रूप से असाइन किए जाते हैं।

उदाहरण के लिए, एक वाणिज्यिक प्रस्ताव भेजने के बाद, सौदे की स्थिति को बदलने की जरूरत है। ऐसा करने के लिए, प्रबंधक को ऑफ़र के लिए एक लिंक संलग्न करना होगा, जिसके बाद "क्लाइंट को कॉल करें और वाणिज्यिक ऑफ़र की प्राप्ति को नियंत्रित करें" कार्य स्वचालित रूप से बनाया गया है। कोई अतिरिक्त कदम की आवश्यकता नहीं है। एक प्रबंधक के लिए क्रियाओं का एक क्रम करना पर्याप्त है, जो अंततः एक आदत में बदल जाएगा, और परिणाम प्राप्त करेगा।

हानि से बचने का प्रभाव

लोग नकारात्मक अनुभव पसंद नहीं करते हैं, इसलिए जब वे चीजें खो देते हैं तो वे अधिक परेशान होते हैं जब वे उन्हें ढूंढते हैं तो आनंदित होते हैं। इस प्रभाव को हानि से बचना कहा जाता है।

हम लगभग हर दिन इस संज्ञानात्मक पूर्वाग्रह का सामना करते हैं। परिवहन की प्रतीक्षा के साथ स्थिति को याद करने के लिए पर्याप्त है। आप बस का इंतजार कर रहे हैं। वह अभी भी मौजूद नहीं है, लेकिन आप बस स्टॉप पर खड़े रहना जारी रखते हैं, क्योंकि इतना समय पहले ही खर्च किया जा चुका है। हालांकि आप उस जगह तक पैदल ही पहुंच सकते थे।

सीआरएम में हानि से बचने का प्रभाव

बिक्री में अक्सर नुकसान से बचने का असर भी देखने को मिलता है।

आमतौर पर सीआरएम में सौदों की अलग-अलग स्थितियां होती हैं। यदि सौदा बंद नहीं किया जा सकता है, तो इसे "मैलापन" या "खोया" का दर्जा दिया जाता है, और इसका कारण टिप्पणियों में इंगित किया गया है। उसके बाद, प्रबंधक अब एक मैला सौदे पर अतिरिक्त समय बर्बाद नहीं करेगा, इसकी स्थिति के आधार पर इसका इलाज करेगा।

कार्य की दक्षता बढ़ जाती है, और उन ग्राहकों पर समय व्यतीत होता है जिनके साथ अनुबंध समाप्त होने की संभावना अधिक होती है।

एक हथौड़े से मक्खी को मारना

किसी भी कार्य के लिए एक निश्चित मात्रा में कार्य की आवश्यकता होती है। यदि कोई व्यक्ति बहुत अधिक कार्य करता है, तो संसाधन बर्बाद होते हैं। एक हथौड़े से एक मक्खी को मारना, या प्रवर्धन, इन सोच जाल के लिए जिम्मेदार है।

उदाहरण के लिए, आपको एक सम्मेलन में दर्शकों से बात करने की आवश्यकता है। आप बार-बार अपने भाषण का पूर्वाभ्यास करते हैं। यदि आप ऐसा ही महसूस करते हैं कि आपने अपना सप्ताहांत कैसे बिताया, तो आप एक हथौड़े से मक्खियों को मार रहे हैं। समय की लागत समान है, लेकिन अगर वे एक सम्मेलन के लिए उचित हैं, तो वे रात के खाने के लिए बातचीत के लिए नहीं हैं।

इसमें वे मामले भी शामिल हैं जब एक प्रबंधक जितना पूरा कर सकता है उससे अधिक परियोजनाओं को लेता है, जब एक समस्या पर बहुत से लोगों के साथ चर्चा की जाती है, जब बीस विशेषज्ञों से सलाह मांगी जाती है।

CRM. में एक हथौड़े से मक्खी को मारना

सीआरएम मदद करेगा यदि कंपनी में व्यावसायिक प्रक्रियाएं स्पष्ट रूप से संरचित हैं। उदाहरण के लिए, एक व्यावसायिक प्रस्ताव टेम्प्लेट है जिसे आपको भरने और क्लाइंट को भेजने की आवश्यकता है। इसके लिए हर अक्षर की जांच करने की जरूरत नहीं है। ग्राहक के साथ संवाद करने के बाद प्राप्त डेटा दर्ज करने के लिए पर्याप्त है, "जेनरेट करें" बटन पर क्लिक करें और भेजें।

संज्ञानात्मक पूर्वाग्रह असामान्य नहीं हैं

यदि आपको लगता है कि संज्ञानात्मक पूर्वाग्रह आप पर लागू नहीं होते हैं, तो सबसे अधिक संभावना है कि आप एक और जाल में फंस गए हैं - पूर्वाग्रहों का एक अंधा स्थान।

आइए हम इसे मनोवैज्ञानिक एमिली प्रोनिन के एक क्लासिक प्रयोग का उपयोग करके समझाएं। उसने विषयों को संज्ञानात्मक पूर्वाग्रहों का विवरण दिया और उनसे यह दर करने के लिए कहा कि वे दस-बिंदु पैमाने पर अपने व्यवहार में पूर्वाग्रहों को कैसे मानते हैं। इसके अतिरिक्त, प्रयोग में अन्य प्रतिभागियों के औसत संकेतकों का मूल्यांकन करने का प्रस्ताव किया गया था।

विषयों ने खुद को 5, 31 अंक पर रेट किया, और औसत मूल्य 6, 75 अंक निकला। प्रयोग में प्रत्येक प्रतिभागी को विश्वास था कि संज्ञानात्मक पूर्वाग्रहों ने उसे औसत व्यक्ति से कम प्रभावित किया, लेकिन पड़ोसी की सोच के जाल में गिरने का संदेह था।

संज्ञानात्मक पूर्वाग्रह सिर्फ उपकरण हैं। वे एक संदर्भ में उपयोगी हो सकते हैं और दूसरे में हानिकारक। सीआरएम भी एक ऐसा उपकरण है जो आपको सोच के जाल को ट्रैक करने, मानक बिक्री दृष्टिकोण से परे जाने और नए परिणाम प्राप्त करने में मदद कर सकता है। लेकिन अकेले सीआरएम पर भरोसा मत करो। व्यवहारिक कारकों पर अधिक ध्यान देना और उन्हें अपने पक्ष में मोड़ना सीखना बेहतर है।