नए ग्राहकों को कैसे आकर्षित करें और कर्मचारियों के लिए जीवन को आसान कैसे बनाएं: सीआरएम सिस्टम को लागू करने का अनुभव

2024 लेखक: Malcolm Clapton | [email protected]. अंतिम बार संशोधित: 2023-12-17 03:57

दो ब्यूटी सैलून और मेकअप आर्टिस्ट के एक स्कूल के मालिक पावेल व्यज़ंकिन बताते हैं कि कैसे एक सीआरएम सिस्टम के उपयोग ने उनके व्यवसाय को मुनाफा बढ़ाने, नए ग्राहकों को जीतने और पुराने लोगों को वापस करने के साथ-साथ कर्मचारियों के साथ काम में सुधार करने की अनुमति दी।

जैसा कि मैं इसे समझता हूं, व्यवसाय को एक सीआरएम प्रणाली की आवश्यकता होती है

नए ग्राहकों के प्रवाह को स्थापित करने के बाद, मैंने उन्हें स्थायी रूप से बदलने और दोस्तों और परिचितों को अपने साथ लाने के बारे में सोचा। आखिरकार, चाहे आप किसी भी व्यवसाय में लगे हों, इन कारकों ने शायद आपको भी प्रभावित किया है:

• प्रतिस्पर्धा बढ़ रही है - आपको बाहर खड़े होने की जरूरत है, और अधिमानतः कीमतों को कम करके नहीं।
• सेवा से ग्राहक की अपेक्षाएँ और सेवाओं की गुणवत्ता में लगातार वृद्धि हो रही है, जिसका अर्थ है कि इन अपेक्षाओं को जानना आवश्यक है।
• विज्ञापन के माध्यम से नए ग्राहकों को आकर्षित करने की लागत लगातार बढ़ रही है, और एक छोटे से औसत बिल के साथ, लागतें अक्सर उचित नहीं होती हैं। इसलिए, मौजूदा ग्राहकों पर अधिक ध्यान देना चाहिए, जिसके आकर्षण के लिए पैसा पहले ही खर्च किया जा चुका है।

भविष्य में सुधार के विचार पहले से ही हवा में थे और मन को उत्साहित करते हुए उन्हें तुरंत कार्य करने के लिए मजबूर किया। लेकिन जिस तरह जॉर्ज लुकास के पास आवश्यक तकनीक की कमी ने उन्हें चौथे एपिसोड से स्टार वार्स की शूटिंग शुरू करने के लिए मजबूर किया, उसी तरह मेरी विशलिस्ट को उनके तकनीकी समर्थन की तत्काल आवश्यकता का सामना करना पड़ा।

जरूरत थी विश्लेषिकी और ग्राहक संपर्क की एक सरल और प्रभावी प्रणाली, या एक सीआरएम प्रणाली जो वर्तमान कार्यों को सरल और आंशिक रूप से स्वचालित करेगी।

आप एक उचित प्रश्न पूछ सकते हैं: यदि कोई फ़ोन स्थापित है और Microsoft Excel में ग्राहक आधार बना हुआ है, तो क्या यह CRM सिस्टम है? इसका उत्तर हां है, है, लेकिन यह बहुत ही आदिम है, और इसकी मदद से उत्पन्न होने वाली अधिकांश समस्याओं का समाधान या तो असंभव है, या उनके समाधान का समय मुझे शोभा नहीं देता।

सीआरएम सिस्टम चुनना

कार्यान्वयन के प्रकार से, सीआरएम सिस्टम को स्थिर और क्लाउड-आधारित में विभाजित किया जा सकता है। व्यवसाय के स्थान पर कंप्यूटर पर स्टेशनरी स्थापित की जाती है। आपके कर्मचारी इंटरनेट के माध्यम से क्लाउड सीआरएम से जुड़ते हैं, क्योंकि आपके सभी डेटाबेस डेवलपर कंपनी (क्लाउड में) के दूरस्थ सर्वर पर स्थित हैं। दोनों समाधानों के पक्ष और विपक्ष हैं। इसके अलावा, एक के माइनस का मतलब दूसरे के प्लसस और इसके विपरीत है।

क्लाउड समाधान के लाभ:

• आपको सत्यापन से डरने की आवश्यकता नहीं है क्योंकि आपके कंप्यूटर पर कुछ भी संग्रहीत नहीं है।
• डेटाबेस को लगातार अद्यतन और संग्रहीत करने की कोई आवश्यकता नहीं है।
• एक कर्मचारी अपने साथ डेटाबेस नहीं ले जा सकता है जब वह छोड़ देता है।

क्लाउड समाधान के विपक्ष:

• इंटरनेट कनेक्शन की कमी कार्यक्रम के साथ काम करने की अनुमति नहीं देगी।
• किसी डेवलपर कंपनी के साथ कोई हार्डवेयर समस्या, या उसके साथ आपके संबंध में कोई समस्या, आपके वर्कफ़्लो को प्रभावित कर सकती है।

बुनियादी बातों से निपटने के बाद, आइए मुख्य बात पर चलते हैं। सीआरएम सिस्टम के कार्यों का उपयोग कैसे करें? मैं बाजार पर सीआरएम सिस्टम के सभी मौजूदा कार्यों का एक सिंहावलोकन नहीं दूंगा। मैं केवल उन कार्यों को निर्दिष्ट करूंगा जिनकी मुझे जिस प्रणाली की आवश्यकता थी, उसे हल करना चाहिए था:

• साइट से सिस्टम में एप्लिकेशन का स्वचालित लोडिंग।
• कॉल करते समय सभी कॉलों की रिकॉर्डिंग, फोन नंबर और क्लाइंट की स्वचालित पहचान।
• बोनस और छूट लॉयल्टी कार्यक्रमों के साथ-साथ रेफरल कार्यक्रमों का कार्यान्वयन।
• ग्राहकों, बिक्री, वित्त आदि पर रिपोर्ट तैयार करना।
• एसएमएस और ईमेल का उपयोग करके ऑटो-सूचना देने वाले क्लाइंट सेट करना।
• सिस्टम के साथ दूर से काम करने की क्षमता।

व्यावसायिक परिणाम

शुष्क शब्दों के साथ समाप्त होने के बाद, मैं सबसे स्वादिष्ट पर आगे बढ़ूंगा: मैंने वास्तव में क्या लागू किया है और इसने व्यवसाय को कैसे प्रभावित किया है। सुविधा के लिए, मैं शुरू से अंत तक सभी चरणों से गुजरने वाले ग्राहक द्वारा एक समीक्षा बनाना शुरू करूंगा।

चरण 1

क्लाइंट साइट में प्रवेश करता है और एक विशिष्ट तिथि और समय के लिए ऑनलाइन रिकॉर्ड करता है, जबकि बनाया गया रिकॉर्ड प्रोग्राम में व्यवस्थापक द्वारा तुरंत प्रदर्शित किया जाता है, और क्लाइंट स्वचालित रूप से डेटाबेस में दर्ज हो जाता है। निर्दिष्ट तिथि से एक दिन पहले, उसे नियुक्ति के अनुस्मारक के साथ एक एसएमएस प्राप्त होता है।

नतीजा। 40% से अधिक ग्राहकों ने वेबसाइट या मोबाइल एप्लिकेशन के माध्यम से साइन अप करना शुरू कर दिया, जिससे व्यवस्थापक के लोड और फ़ोन पर लोड में काफी कमी आई। आगामी विज़िट की याद दिलाने वाले एसएमएस संदेशों ने ग्राहकों के भूलने की वजह से रद्द की गई नियुक्तियों की संख्या को आधा करना और राजस्व खोने से बचना संभव बना दिया। इसके अलावा, जब कोई ग्राहक सैलून को फिर से बुलाता है, तो हम उसे तुरंत नाम से बुला सकते हैं, जो उस व्यक्ति को मोहित और निपटा देता है।

चरण 2

चेकआउट पर भुगतान करने से पहले, ग्राहक को क्लब में शामिल होने और चेक की राशि से बोनस प्राप्त करने के लिए आमंत्रित किया जाता है। कार्यक्रम में ग्राहक की बाइंडिंग और पहचान फोन नंबर से होती है, इसलिए प्लास्टिक क्लब कार्ड की कोई आवश्यकता नहीं है। ग्राहक को दो परिचितों को आमंत्रित करने के लिए आमंत्रित किया जाता है, जिसके लिए उन्हें छूट मिलेगी, और ग्राहक स्वयं - बोनस।

नतीजा। आप कुछ ही सेकंड में लॉयल्टी प्रोग्राम में शामिल हो सकते हैं - क्लब में शामिल होने वाले ग्राहकों की संख्या 90% तक पहुँच जाती है। इस प्रकार, हम क्लाइंट के बारे में अधिक संपूर्ण डेटा प्राप्त करते हैं और इसका उपयोग आगे स्पष्ट विभाजन के लिए करते हैं। रेफ़र-ए-फ्रेंड रेफरल सिस्टम मासिक रूप से 80 से 100 नए ग्राहकों की आमद प्रदान करता है।

चरण 3

सैलून का दौरा करने के बाद, ग्राहक को सेवा की गुणवत्ता का मूल्यांकन करने के प्रस्ताव के साथ एक संदेश प्राप्त होता है। और कुछ दिनों बाद उन्हें एक संदेश मिलता है कि उनकी यात्रा की तारीख को इतने दिन बीत चुके हैं और हम उन्हें फिर से देखकर खुश हैं।

नतीजा। सेवा गुणवत्ता मूल्यांकन ने पूरे और विशेष रूप से व्यक्तिगत कर्मचारियों के रूप में सैलून के काम में कमियों का तुरंत जवाब देना संभव बना दिया। सेवा गुणवत्ता कारक को कर्मचारियों की प्रेरणा से जोड़ने के बाद, काम की गुणवत्ता और सेवा के स्तर के प्रति बाद के रवैये में सुधार हुआ। बार-बार आने के बारे में ऑटो-सूचना देने से सैलून में ग्राहकों के आने के चक्र में 15% की कमी आई।

चरण 4

विश्लेषण कुल और निर्दयी है! कुल और थोड़े समय में। धन, यात्राओं, सेवाओं, माल - इन सभी संकेतकों का विश्लेषण साथ-साथ किया जाता है। साथ ही, प्रत्येक कर्मचारी के काम का विस्तृत विश्लेषण किया जाता है और एक महीने के लिए उसके संकेतकों की योजना बनाई जाती है।

नतीजा। प्रत्येक कर्मचारी के लिए राजस्व के लिए अलग-अलग योजनाएँ बनाने की क्षमता ने उनकी वापसी में वृद्धि की और लेवलिंग को हटा दिया, और हर महीने भेजे गए उनके काम के विस्तृत विश्लेषण ने प्रत्येक के लिए वास्तविक व्यक्तिगत विकास योजनाओं का निर्माण करना और एक नेता के रूप में मेरी स्थिति को उनकी आँखों में बढ़ाना संभव बना दिया।

चरण 5

डीप डिटेलिंग ने ग्राहकों के विभिन्न समूहों की पहचान करना और उन्हें लक्षित ऑफ़र बनाना संभव बना दिया। उदाहरण के लिए, केवल एक श्रेणी की सेवाओं का उपयोग करने वाले ग्राहकों को छूट के साथ दूसरी श्रेणी की पेशकश की जाती है। जो लोग 90 दिनों से अधिक समय से सैलून में नहीं हैं, उनके लिए एक आकर्षक पेशकश की जाती है, सीमित समय के लिए। सक्रिय और धनी वीआईपी-ग्राहकों को बंद एक दिवसीय प्रचार-प्रस्तुति में आमंत्रित किया जा सकता है।

नतीजा। खोए हुए ग्राहकों की वापसी में 27% की वृद्धि। क्रॉस-सेलिंग से अतिरिक्त राजस्व प्राप्त करना। वीआईपी आयोजनों के दौरान, राजस्व औसत से दोगुना हो जाता है, साथ ही वफादारी भी बढ़ जाती है और सैलून के लाभ के लिए उनकी विशेष स्थिति पर प्रकाश डाला जाता है।

उत्पादन

कहने की जरूरत नहीं है कि सिस्टम पर खर्च किए गए 60 हजार रूबल ने कई बार खुद के लिए भुगतान किया और मुझे कई प्रतिस्पर्धी लाभ दिए। यहां तक कि एक सस्ती सीआरएम प्रणाली की शुरूआत व्यवसाय के मालिक के काम को बहुत सरल करेगी, समय और धन की बचत करेगी, आपको अपनी कंपनी को अधिक पारदर्शी और पूरे दिल से देखने, सही ढंग से लक्ष्य निर्धारित करने और उनकी त्वरित उपलब्धि सुनिश्चित करने की अनुमति देगी।