अपने व्यवसाय में CRM सिस्टम को सफलतापूर्वक कैसे लागू करें

2024 लेखक: Malcolm Clapton | [email protected]. अंतिम बार संशोधित: 2023-12-17 03:57

एक सार्वभौमिक या उद्योग-विशिष्ट प्रणाली चुनें, एक टीम बनाएं, केपीआई नामित करें और बजट की गणना करें - सीआरएम के प्रभावी कार्यान्वयन के लिए यह सब आवश्यक है।

सीआरएम क्या है?

अगर आपको लगता है कि आपके पास सीआरएम सिस्टम नहीं है, तो आप गलत हैं। ग्राहक संबंध प्रबंधन प्रणाली, जिसे सीआरएम भी कहा जाता है, वास्तव में, ग्राहक डेटा के साथ एक पंक्तिबद्ध नोटबुक है, 50 के दशक में मेगा-लोकप्रिय रोलोडेक्स सर्कुलर फ़ाइल कैबिनेट, और निश्चित रूप से, हमारा प्रिय एक्सेल।

हालाँकि, डिजिटल दुनिया में, हमारा मतलब CRM सिस्टम द्वारा विशेष सॉफ़्टवेयर से था। लेकिन कौन सा?

डेवलपर्स खुद अक्सर इस बारे में बहस करते हैं कि उनका उत्पाद सीआरएम है या ईआरपी (एंटरप्राइज रिसोर्स प्लानिंग सिस्टम), बीपीए (बिजनेस मॉडलिंग सिस्टम), या बीआरएम (बिजनेस रूल्स मैनेजमेंट सिस्टम)।

कभी-कभी मैं कंपनियों के पक्ष में इन सीआरएम उत्पादों में से किसी एक को कॉल करने के पक्ष में तर्क देता हूं - इस तरह से सही ग्राहक देखना आसान है। लेकिन इससे वे बाजार को गुमराह करते हैं, और नौसिखिए उपयोगकर्ताओं के लिए इसमें नेविगेट करना अधिक कठिन हो जाता है।

हालाँकि, सभी बुराइयों की जड़ अभी भी विकास कंपनियों और उनके विपणक में नहीं है। तथ्य यह है कि रूस में कोई दस्तावेज नहीं है जो एक सीआरएम प्रणाली और उसके मानकों की अवधारणा को स्थापित करता है। उसी समय, व्यवसायों के पास कई विकसित स्वचालन अनुरोध होते हैं जो नई उत्पाद सुविधाओं में अनुवाद करते हैं। इसलिए, सीआरएम सिस्टम आज अपनी विविधता में प्रहार कर रहे हैं।

फिर भी, मैं कुछ सीमाओं की रूपरेखा तैयार करूंगा।

सीआरएम एक स्वचालित प्रणाली है जो आने वाले संपर्क से बिक्री तक, उस रिश्ते के पूरे जीवन चक्र में ग्राहक के साथ संबंध बनाती है।

यह सब क्लाइंट और उसकी स्थिति के साथ लेनदेन पर लागू होता है। बिक्री फ़नल के साथ आगे बढ़ने पर बाद वाला बदल जाता है। क्लाइंट संभावित से सक्रिय में, सक्रिय से स्थायी में, स्थायी से खो में बदल जाता है।

पूरी प्रक्रिया के दौरान, क्लाइंट के साथ सभी संभावित तरीकों से बातचीत करना आवश्यक है: ईमेल, चैट, एसएमएस, फोन, एप्लिकेशन। और इन कार्यों को सीआरएम सिस्टम में एकीकृत किया गया है: सबसे पहले, यह एक क्लाइंट को एक संभावित से एक सक्रिय में बदलने में मदद करता है, और फिर यह सेवाओं को बेचने में मदद करता है। सीआरएम ग्राहक के व्यवहार का विश्लेषण करता है और प्रबंधक को दिखाता है कि क्या करने की आवश्यकता है: कॉल बैक करें, प्रचार के बारे में बताएं, उसे उसके जन्मदिन पर बधाई दें।

उपरोक्त सीआरएम कार्यक्षमता का मूल है। लेकिन उत्पाद विकसित हो रहे हैं, सीआरएम सिस्टम नए अवसर प्राप्त कर रहे हैं, इसलिए स्वचालन की तैयारी करते समय, आपको सावधानीपूर्वक अध्ययन करने की आवश्यकता है कि वास्तव में आपको क्या पेशकश की जाती है।

हम बिल्ट-इन सीआरएम के साथ फिटनेस क्लबों के लिए एक ऑटोमेशन सिस्टम के रूप में खुद को पहचानते हैं, क्योंकि उत्पाद व्यावसायिक प्रक्रियाओं की पूरी श्रृंखला को स्वचालित करता है (वित्त और विपणन गतिविधि के लिए लेखांकन, प्रशिक्षकों के काम की निगरानी, फिटनेस बार और कैफे के लिए वेयरहाउस स्टॉक का विश्लेषण), और न केवल ग्राहकों के साथ संचार। लेकिन ग्राहक हमें CRM सिस्टम कहने के अधिक आदी हैं। हम उन्हें ठीक नहीं करते हैं, लेकिन परिभाषाओं के साथ इस भ्रम में, हम अपने विज्ञापन को एक सामान्य क्वेरी में समायोजित करते हैं।

युक्ति: स्वचालन उत्पाद चुनते समय, परिभाषाओं से अलग और उन विशिष्ट समस्याओं पर ध्यान केंद्रित करें जिन्हें आप हल करना चाहते हैं। और फिर जांचें कि क्या ये फ़ंक्शन प्रस्तावित टूल में हैं।

सीआरएम कार्यान्वयन की तैयारी कैसे करें: 4 कदम

चरण 1. तय करें कि आपको किस प्रणाली की आवश्यकता है: सामान्य-उद्देश्य या उद्योग-विशिष्ट

सीआरएम खोज चरण में कई व्यापार मालिकों द्वारा यह प्रश्न पूछा जाता है। और विकास कंपनियां इसका क्या जवाब देती हैं? जो लोग उद्योग समाधान को बढ़ावा देते हैं, वे मानते हैं कि एक कैफे और एक परिवहन कंपनी में व्यावसायिक प्रक्रियाएं बहुत अलग हैं, और इसे स्वचालन प्रक्रिया में अनदेखा नहीं किया जा सकता है।

सार्वभौमिक प्रणालियों के डेवलपर्स सादगी, उपयोग में आसानी और कम कीमत जैसे लाभों पर जोर देते हैं। आप अक्सर उनसे सुन सकते हैं कि ज्यादातर मामलों में उद्योग-विशिष्ट सीआरएम दुर्घटना से "जन्म" थे: "हमने एक विशिष्ट ग्राहक के लिए कुछ कार्यों को अंतिम रूप दिया है, और अब उन्हें पूरे उद्योग में दोहराया जा रहा है।"

मुझे तुरंत कहना होगा कि मैं इस टकराव में पहले खेमे का हूं। लेकिन मैं अंतिम तर्क से आंशिक रूप से सहमत हूं। कभी-कभी ब्यूटी सैलून के लिए सीआरएम से रियल एस्टेट एजेंसियों के लिए सीआरएम केवल रिपोर्ट के लिए कार्ड और फ़ील्ड के नाम में भिन्न हो सकता है - निश्चित रूप से इसके लिए अधिक भुगतान करने का कोई मतलब नहीं है।

एक अच्छे उद्योग कार्यक्रम का लक्ष्य उपयोगकर्ता को पढ़ने में आसान बनाने के लिए पेशेवर कठबोली का उपयोग करना नहीं है, बल्कि किसी विशेष बाजार में ग्राहकों के साथ बातचीत को गहरा करना है। एक सार्वभौमिक प्रणाली के कार्य, एक नियम के रूप में, व्यावसायिक प्रक्रियाओं के पहले ब्लॉक को काम करने के लिए पर्याप्त हैं - एक ग्राहक में एक लीड को स्थानांतरित करना और इसे बिक्री पर लाना। लेकिन एक ग्राहक को बनाए रखने के लिए काम करने के लिए, आपको एक विशिष्ट जगह में उसके व्यवहार की बारीकियों को ध्यान में रखना होगा। यह वफादार ग्राहकों वाले व्यवसाय के लिए विशेष रूप से मूल्यवान है, जिन्हें बार-बार नई खरीदारी करने के लिए प्रेरित करने की आवश्यकता होती है।

मैं आपको फिटनेस बाजार से एक उदाहरण देता हूं। मार्केटिंग टूल शुरू हुए और क्लाइंट ने वार्षिक क्लब सदस्यता खरीदी। व्यवसाय को उन्हें एक वर्ष में खरीदारी दोहराने की आवश्यकता होती है, क्योंकि एक पुराने ग्राहक को बनाए रखने की तुलना में एक नए ग्राहक को आकर्षित करने में दस गुना अधिक खर्च होता है। और यहां यह ध्यान रखना महत्वपूर्ण है कि कोई व्यक्ति कितनी बार प्रशिक्षण के लिए जाता है, वह किन गतिविधियों में रुचि रखता है, और सर्विस पैकेज द्वारा अपने संतुलन की निगरानी भी करता है।

ऐसा करने के लिए, क्लाइंट के व्यवहार को क्लब में उसके जीवन के चक्रों के साथ सहसंबंधित करना आवश्यक है: अनुकूलन अवधि, सेवाओं के सक्रिय उपयोग का चरण। जीवन चक्र के चरण को देखते हुए, आपको कंपनी की विभिन्न गतिविधियों में एक व्यक्ति को शामिल करने की आवश्यकता है: घटनाओं को आमंत्रित करना, परीक्षण प्रशिक्षण, मौसमी पदोन्नति। पूरे चक्र के भीतर, किसी विशेष व्यक्ति के संबंध में ट्रिगर होने वाले ट्रिगर्स के आधार पर - 10-15 संपर्क बनाने की सलाह दी जाती है। और फिर आप नवीनीकरण के आंकड़ों का विश्लेषण कर सकते हैं और समझ सकते हैं कि इस लक्ष्य के लिए कौन से उपकरण सबसे अच्छा काम करते हैं।

युक्ति: केवल उद्योग CRM से अधिक की एक दूसरे से तुलना करें। सामान्य प्रयोजन प्रणाली का परीक्षण करें, फिर उद्योग-विशिष्ट प्रणाली, सुविधाओं की तुलना करें। एक उद्योग समाधान के जीवनकाल को देखें: एक विशिष्ट बाजार की व्यावसायिक प्रक्रियाओं को एक वर्ष में पूरा नहीं किया जा सकता है।

चरण 2. सीआरएम लागू करने के लिए एक टीम बनाएं

CRM सिस्टम को लागू करना एक बहु-चरणीय प्रक्रिया है जिसे एक बड़ी परियोजना की तरह माना जाना चाहिए। परियोजना प्रबंधन की सभी मूल बातें यहां भी लागू की जानी चाहिए - एक टीम को इकट्ठा करने, आवश्यक संसाधनों की गणना करने, कार्यों को वितरित करने के लिए।

टीम में कौन होना चाहिए?

• व्यवसाय प्रबंधक … एक आदेश दें - "ढूंढें और कार्यान्वित करें!" एक यूटोपियन विकल्प है। CRM व्यवसाय के रणनीतिक कार्यों को हल करता है, इसलिए इसके प्रमुख की इच्छाएँ और लक्ष्य कार्य का प्रारंभिक बिंदु हैं। महत्वपूर्ण निर्णय लेने के लिए आपको कौन से डेटा, रिपोर्ट की आवश्यकता है, कौन से नंबर गायब हैं - अनुरोध मालिकों द्वारा बनाया गया है।
• बिक्री प्रबंधक तथा अनुभवी प्रबंधक जो प्रक्रिया की बारीकियों को जानता है।

प्रकृति, स्वचालन के लक्ष्यों और कंपनी के आकार के आधार पर सूची आगे बढ़ सकती है।

• नेताओं वे विभागों जो ऑटोमेशन से प्रभावित होगा।
• सूचना प्रौद्योगिकी विशेषज्ञ अगर ऐसी कोई संरचनात्मक इकाई है।
• विभागों में प्रभावक … ये लोग फ्रंट लाइन पर काम करते हैं और व्यवहार में कई बारीकियों को जानते हैं, और नए कार्य तंत्र शुरू करने की प्रक्रिया में अन्य कर्मचारियों के लिए एक उदाहरण बनने में भी सक्षम हैं।

यदि आपके पास अभी तक बिक्री एल्गोरिदम नहीं है, तो आप टीम में शामिल कर सकते हैं आमंत्रित विशेषज्ञ आपके आला में सीआरएम कार्यान्वयन में अनुभवी।

युक्ति: प्रोजेक्ट टीम की संरचना में वृद्धि न करें। केवल प्रमुख उपयोगकर्ताओं को ही इसमें प्रवेश करने दें। तो आप आवश्यक निर्णय अधिक तेज़ी से लेंगे, और कार्यान्वयन प्रक्रिया अधिक सुचारू रूप से चलेगी।

चरण 3. KPI निर्धारित करें

आइए देखें, सीआरएम सिस्टम से प्रबंधक शुरू में क्या चाहते हैं? मेरी राय में, बढ़ी हुई या विकृत अपेक्षाएं, व्यवसाय स्वचालन परियोजनाओं के विफल होने के मुख्य कारणों में से एक हैं।

सीआरएम को अक्सर एक गेंडा के रूप में देखा जाता है जो इंद्रधनुष पर चलता है और आपकी सभी व्यावसायिक इच्छाओं को पूरा करता है। एक ग्राहक संबंध प्रबंधन प्रणाली को वास्तव में उन रिश्तों को सुधारने की जरूरत है और इसके परिणामस्वरूप, लाभ में वृद्धि। लेकिन यह मानदंड काफी व्यापक और अस्पष्ट है।

अधिक विशेष रूप से परिभाषित करें कि आप CRM से क्या चाहते हैं:

• ग्राहकों की वफादारी बढ़ाना (ताकि अधिक लीड सौदों में जाएं);
• एक ग्राहक के औसत चेक में वृद्धि;
• ग्राहक आधार का विस्तार;
• प्रबंधकों के काम का अनुकूलन (ताकि पहले की तुलना में आवेदन पर कम समय व्यतीत हो)।

तदनुसार, सीआरएम प्रणाली की प्रभावशीलता को निष्पक्ष रूप से मापने के लिए, इसके कार्यान्वयन से पहले ही, आपको यह पता लगाना होगा:

• 100 में से कितने लीड एक सौदे की ओर ले जाते हैं;
• आपके क्लाइंट का औसत चेक क्या है;
• प्रति माह ग्राहक आधार कितने प्रतिशत बढ़ रहा है;
• एक प्रबंधक किसी एप्लिकेशन को संसाधित करने में औसतन कितना समय व्यतीत करता है।

आप इस सूची को स्वयं जारी रख सकते हैं, यह सब व्यवसाय के विशिष्ट कार्यों पर निर्भर करता है।

एक और बिंदु। उपयोग किए जाने पर CRM सिस्टम काम करता है। प्रबंधक रिमाइंडर तैयार करते हैं, ग्राहक कार्ड में डेटा को सही ढंग से भरते हैं, और प्रबंधक रिपोर्ट की समीक्षा करते हैं, निष्कर्ष निकालते हैं और व्यावसायिक प्रक्रियाओं को समायोजित करते हैं। इसलिए, सीआरएम को लागू करने से पहले, आपको अपने कर्मचारियों को सिस्टम के साथ सक्रिय रूप से काम करने के लिए एक उपकरण के रूप में स्थापित करने की आवश्यकता है जो उनके केपीआई में सुधार करेगा।

युक्ति: प्रारंभिक चरण में सीआरएम की प्रभावशीलता के मूल्यांकन के लिए स्पष्ट मानदंड तैयार करें। प्रश्न के प्रति सचेत रहें। सीआरएम विक्रेता के कौशल में सुधार करने में सक्षम नहीं है, लेकिन यह उसे अधिक अनुशासित और कार्यप्रवाह स्पष्ट कर सकता है।

चरण 4. अपने बजट की गणना करें

एक स्वचालन परियोजना की अंतिम लागत में कार्यक्रम की लागत और इसके कार्यान्वयन और रखरखाव की लागत शामिल होती है।

पहला भाग आसानी से अनुमान लगाया जा सकता है और विक्रेता साइटों का अध्ययन करने के बाद स्पष्ट हो जाता है, जहां सभी टैरिफ और उनकी सामग्री सूचीबद्ध होती है।

लागत का दूसरा भाग इतना स्पष्ट नहीं है, इसलिए मैं इस पर अधिक विस्तार से ध्यान दूंगा। सीआरएम प्रणाली को लागू करने की कुल लागत में और क्या शामिल किया जाएगा?

• अनुकूलन … आपको अपने विशिष्ट कार्यों के लिए सिस्टम को संशोधित करना होगा यदि आपने एक सार्वभौमिक उत्पाद चुना है और महसूस किया है कि कुछ फ़ंक्शन अभी भी गायब हैं। आपके आईटी विभाग, फ्रीलांसरों या सीआरएम डेवलपर्स के प्रयासों से शोधन हो सकता है। तदनुसार खर्च अलग-अलग होगा।
• सिस्टम सेटअप … जटिल उत्पादों में जो जटिल प्रक्रियाओं को स्वचालित करते हैं, एक सिस्टम स्थापित करने के लिए कुछ दक्षताओं की आवश्यकता होती है और इसे डेवलपर से एक अलग सेवा के रूप में बेचा जाता है।
• एकीकरण … प्रदान करें कि सीआरएम को किन अतिरिक्त सेवाओं (एक्सेस कंट्रोल सिस्टम, आईपी टेलीफोनी, कैश रजिस्टर उपकरण, आदि) के साथ एकीकृत किया जाना चाहिए, यह कैसे और किसके द्वारा किया जाएगा।
• रखरखाव। विक्रेता से कार्यक्रम की तकनीकी सहायता के लिए शर्तों का पहले से पता लगा लें कि किन कार्यों का भुगतान किया जाता है और कौन से नहीं।
• उपयोगकर्ताओं की संख्या … समय लें और अपनी कंपनी में सिस्टम के नियमित और सामयिक उपयोगकर्ताओं की सटीक संख्या की गणना करें, ताकि दावा न किए गए कार्यों के लिए अधिक भुगतान न करें।

बड़ी संख्या में कारकों के आधार पर, सीआरएम को लागू करने की लागत, यहां तक कि उन कंपनियों में भी जो पैमाने और गतिविधि के प्रकार के करीब हैं, बहुत भिन्न हो सकती हैं।

निष्कर्ष

सीआरएम कार्यान्वयन किसी भी संगठन के लिए एक श्रमसाध्य और जिम्मेदार व्यवसाय है। लेकिन मुझे विश्वास है कि यह उन सभी कंपनियों के लिए नितांत आवश्यक है जिनके ग्राहकों की सूची ने एक्सेल टेबल में सीरियल नंबर 100 के साथ कॉलम पास किया है।

व्यवसाय प्रक्रिया स्वचालन लंबे समय के लिए एक विलासिता नहीं है, बल्कि एक प्रतिस्पर्धी संघर्ष में जीवित रहने की आवश्यकता है। ग्राहक संबंध प्रबंधन TAAdviser के अनुसार, 70% बड़ी रूसी कंपनियां पहले से ही वैश्विक बाजार में एक या दूसरे CRM सिस्टम का उपयोग करती हैं।सीआरएम का उपयोग 95% बड़े निगमों द्वारा $ 1 बिलियन से अधिक के राजस्व के साथ किया जाता है, मध्यम आकार की कंपनियों में जैसे कि 60%, और छोटे लोगों के बीच - 25% से अधिक नहीं।

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