व्यापार संकट से निपटने में आपकी मदद करने के लिए 7 कदम

2024 लेखक: Malcolm Clapton | [email protected]. अंतिम बार संशोधित: 2023-12-17 03:57

एक कठिन परिस्थिति में प्रेस और ग्राहकों के साथ कैसे संवाद करें, सोशल मीडिया का उपयोग करें और समस्याओं से सीखें।

अधिकांश कंपनियां जल्द या बाद में एक समस्याग्रस्त स्थिति का सामना करती हैं। यह खराब समीक्षाओं की एक श्रृंखला, एक दोषपूर्ण उत्पाद रिलीज, या एक प्रबंधन घोटाला हो सकता है। इस तरह की घटनाएं कंपनी की प्रतिष्ठा को गंभीर रूप से नुकसान पहुंचा सकती हैं। लेकिन घबराएं नहीं: समझदारी से काम लेने से आप संकट का सामना करेंगे और ग्राहकों को बनाए रखेंगे।

1. एक प्रतिक्रिया टीम असाइन करें

यह महत्वपूर्ण है कि संगठन शीघ्रता से प्रतिक्रिया करे और एक स्वर में बोले। यदि अलग-अलग कर्मचारी सार्वजनिक टिप्पणी देना शुरू कर दें, तो स्थिति केवल बाहरी पर्यवेक्षकों के लिए भ्रमित करने वाली होगी। निर्धारित करें कि ग्राहक समीक्षाओं से कौन निपटेगा और कौन प्रेस से निपटेगा। इसकी जानकारी सभी कर्मचारियों को दें। इस मामले में, लोग समझेंगे कि किससे अनुरोध अग्रेषित करना है, टिप्पणी के लिए किससे संपर्क करना है। यह आपको समय और परेशानी से बचाएगा जो कि अनौपचारिक बयानों को स्पष्ट करने में खर्च करना होगा।

केवल प्रतिक्रिया टीम और कंपनी के आधिकारिक प्रतिनिधि के साथ संकट के बारे में विस्तृत जानकारी साझा करें। यदि प्रेस को कुछ तकनीकी पहलुओं की व्याख्या करने की आवश्यकता है, तो किसी ऐसे व्यक्ति को नियुक्त करें जो मामले को एक प्रतिनिधि के रूप में समझता हो।

आदर्श रूप से, प्रतिक्रिया टीम में पूर्णकालिक कर्मचारियों से अधिक होना चाहिए जो समस्या से परिचित हों। साथ ही बाहरी विशेषज्ञों को खोजने की कोशिश करें जो बाहर से स्थिति को देख सकें। उन लोगों तक पहुंचें जो आपके उद्योग में आपसे अधिक समय से हैं। वे व्यावहारिक सलाह देंगे या कोई रास्ता सुझाएंगे।

2. प्रभावित पक्षों की पहचान करें और उनसे संपर्क करें

ये आपके ग्राहक, निवेशक या अन्य हितधारक हो सकते हैं।

मान लीजिए कि आपके उत्पाद में कोई समस्या है। इस मामले में, ग्राहकों को यह बताना होगा कि ऐसा क्यों हुआ और आप स्थिति को कैसे ठीक करेंगे। उदाहरण के लिए, आप किसी ख़रीदी की धन-वापसी कर सकते हैं, ख़राब उत्पाद का आदान-प्रदान कर सकते हैं, या असुविधाओं के लिए मुआवज़े का भुगतान कर सकते हैं। यदि खतरनाक पदार्थों से दूषित उत्पाद बिक्री पर आते हैं, तो उन्हें ठीक से निपटाने का तरीका बताएं।

लोग गलती को माफ कर सकते हैं और भूल सकते हैं, लेकिन वे यह नहीं भूलेंगे कि संकट की स्थिति में आपने कैसा व्यवहार किया।

जितनी जल्दी आप माफी मांगेंगे और अपनी गलती स्वीकार करेंगे, उतनी ही जल्दी आपको माफ किया जा सकता है। और जितनी जल्दी आप समस्या से निपटेंगे, उतनी ही जल्दी वे आपको सोशल नेटवर्क पर गंदगी के साथ मिलाना बंद कर देंगे।

3. एक आधिकारिक संदेश तैयार करें

केवल तथ्यों को आवाज दें - कोई धारणा, अनुमान और अटकलें नहीं। यदि आपको इस बारे में संदेह है कि क्या कहना है और क्या नहीं, तो वकील की सलाह लें। जानकारी छुपाएं नहीं, नहीं तो यह बाद में आपके खिलाफ हो जाएगी। प्रेस द्वारा इसका पता लगाने की संभावना बहुत अधिक है, और इससे आपकी प्रतिष्ठा को और नुकसान होगा।

स्थिति की व्याख्या करें और वर्णन करें कि कंपनी ने क्या किया है या इसे हल करने के लिए क्या करने की योजना है। दोष दूसरों पर न डालें और अपनी भावनाओं को व्यक्त करने में मितभाषी बनें। अशिष्ट मत बनो, भले ही आपके बारे में कुछ ऐसा कहा गया हो जो अनुचित या आपत्तिजनक हो। अगर आपकी कंपनी के सोशल मीडिया पर कई फॉलोअर्स हैं, तो कंपनी के प्रमुख से व्यक्तिगत रूप से माफी मांगें।

किसी भी मामले में, "कोई टिप्पणी नहीं" वाक्यांश से इनकार न करें। बेशक, यह प्रतिक्रिया में कल्पना की तुलना में थोड़ा बेहतर है (यह पूरी तरह से अस्वीकार्य विकल्प है), लेकिन इसे बहाने के लिए गलती करना आसान है। ऐसा लग सकता है कि आप कुछ छिपाना चाहते हैं या समस्या को अनदेखा करना चाहते हैं। यदि आपके पास स्पष्ट उत्तर देने के लिए अभी तक पर्याप्त जानकारी नहीं है, तो ऐसा कहें: "हम समस्या से अवगत हैं और वर्तमान में एक आंतरिक जांच कर रहे हैं। जैसे ही हमारे पास और डेटा होगा हम विस्तृत जवाब देंगे।"

4. सोशल मीडिया का सही इस्तेमाल करें

दर्शकों को शांत करने की कोशिश करें, आग में ईंधन न डालें। त्रि-आयामी दृष्टिकोण अपनाएं:

1. सुनवाई। अपने समूहों और अपने ब्रांड के उल्लेखों में चर्चाओं का पालन करें। राय सुनें।
2. भागीदारी। चर्चाओं में भाग लें। कम से कम कहने के लिए: "हम आपको सुनते हैं और आपकी प्रतिक्रिया के लिए आभारी हैं।"
3. पारदर्शिता। किसी भी परिस्थिति में आलोचना के साथ टिप्पणियों को न हटाएं, इससे कुछ भी अच्छा नहीं होगा।

आपकी ओर से पूर्ण चुप्पी केवल विवाद को बढ़ावा देगी। जब तक आप किसी स्पष्टीकरण को तब तक के लिए स्थगित करना चाहेंगे जब तक कि आपके पास जो हुआ उसके बारे में पूरी जानकारी न हो, ऐसा न करें। यहां तक कि एक साधारण आश्वासन भी मदद करेगा कि आप समस्या से अवगत हैं और समाधान पर काम कर रहे हैं। यह दिखाएगा कि आप नियंत्रण में हैं।

5. ध्यान से सुनें कि आपके बारे में क्या कहा जा रहा है।

स्वाभाविक रूप से, आलोचना सुनना अप्रिय है, लेकिन अब यही करने की आवश्यकता है। एक संकट का समाधान एक नाजुक बातचीत की तरह है (केवल इस मामले में आप लोगों के एक अनजान, नामहीन समूह के साथ बातचीत करने की कोशिश कर रहे हैं)। और वार्ता का पहला सिद्धांत वार्ताकार को ध्यान से सुनना है।

कभी-कभी, ध्यान देना और माफी मांगना एक चिड़चिड़े ग्राहक को संतुष्ट ग्राहक में बदलने के लिए पर्याप्त होता है। और कभी-कभी एक व्यक्ति को सिर्फ सुनने की जरूरत होती है। संभव है कि इससे ग्राहकों की उड़ान पर रोक लगे।

6. घटनाओं के विकास का पालन करें

यह आकलन करना बहुत महत्वपूर्ण है कि आपके ब्रांड को कितना नुकसान हुआ है। SEO एजेंसी MOZ के अनुसार, खोज परिणामों के पहले पृष्ठ पर कम से कम एक नकारात्मक उल्लेख होने पर कंपनी संभावित ग्राहकों के लगभग 20% को खोने का जोखिम उठाती है।

यह समझना कि दूसरे आपके बारे में क्या कह रहे हैं, संकट के बाद आपकी प्रतिष्ठा के पुनर्निर्माण का एक प्रमुख घटक है।

इसलिए नकारात्मक सामग्री के लिए समीक्षा साइटों और सोशल मीडिया की जांच करें। अपने ब्रांड से संबंधित कीवर्ड की निगरानी करें। देखें कि प्रतियोगी और प्रभावित करने वाले क्या लिख रहे हैं। यह नए मुद्दों और चिंताओं को जल्दी से पहचानने और उन्हें जल्दी से हल करने में मदद करेगा।

7. स्थिति से सबक लें

जब संकट खत्म हो जाए, तो अपने कार्यों की समीक्षा करें। देखें कि आपकी टीम ने स्थिति को कितनी अच्छी तरह संभाला। चर्चा करें कि अलग तरीके से क्या किया जा सकता है। तय करें कि भविष्य में इसी तरह की घटनाओं को रोकने के लिए क्या बदलने की जरूरत है।

नकारात्मक प्रेस प्रतिक्रियाओं पर मत लटकाओ। समाचार जीवन चक्र बहुत छोटा है, और धीरे-धीरे तूफान कम हो जाएगा। इसे अपने व्यवसाय से विचलित न होने दें। अपनी प्रतिष्ठा के पुनर्निर्माण पर ध्यान दें - यह आपके ब्रांड के बारे में बातचीत को सकारात्मक दिशा में बदल देगा।