व्यक्तिगत अनुभव: हमने एक असंतुष्ट ग्राहक को कैसे लौटाया

2024 लेखक: Malcolm Clapton | [email protected]. अंतिम बार संशोधित: 2023-12-17 03:57

उन लोगों के लिए सुझाव जिन्होंने परियोजना पर पंगा लिया, लेकिन सब कुछ ठीक करना चाहते हैं।

क्लाइंट और एजेंसी के बीच का संबंध व्यावहारिक रूप से व्यक्तिगत से अलग नहीं है। दोनों में, एक ईमानदार संवाद का संचालन करना महत्वपूर्ण है, संघर्षों से न डरें, गलतियों को स्वीकार करें और ईमानदारी से प्रतिक्रिया दें। ऐसा होता है कि परियोजना उतनी अच्छी नहीं है जितनी हम चाहेंगे, और ग्राहक असंतुष्ट है। हमने ऐसी स्थिति का सामना किया और इससे बहुत कुछ सीखा।

हमने बर्निंग प्रोजेक्ट कैसे किया

एक जरूरी काम के साथ एक बड़ा बैंक आया। किसी अन्य कार्यक्रम में बोलने के लिए हमने जो प्रेजेंटेशन बनाया था, उसे अनुकूलित करना आवश्यक था। नए संदेश देने के लिए कुछ स्लाइड्स को फिर से करने की चुनौती है। ग्राहक गुरुवार को आया और शो अगले मंगलवार के लिए निर्धारित किया गया था। हमने परियोजना को जल्दबाजी में किया, और ग्राहक को परिणाम पसंद नहीं आया।

हमने क्या गलतियां की हैं

1. विलंबित जब यह अस्वीकार्य था

पहले तो हम लंबे समय तक यह तय नहीं कर पाए कि इस परियोजना को लिया जाए या नहीं, क्योंकि घटना से पहले केवल पांच दिन बचे थे। फिर वे राजी हो गए। हमने दोनों पक्षों के कार्य और कार्यों का दायरा स्पष्ट रूप से तैयार किया, क्योंकि हम समझ गए थे कि संयुक्त प्रयासों और ठोस समझौतों के बिना, हम खराब हो जाएंगे। उन्होंने कार्य की समझ, समय सीमा, रूप, स्लाइड की संख्या का संकेत दिया। हम सहमत थे कि हमें कब सूचना भेजी जाएगी और हमें तैयार प्रस्तुति कब भेजनी चाहिए।

2. हमने समझौता तय नहीं किया

हम जल्दी में थे, इसलिए हमने मेल में समझौतों को रिकॉर्ड नहीं किया। मुवक्किल ने शुक्रवार को सारी सामग्री भेजने का वादा किया, लेकिन नहीं किया। हमने पूरे दिन और सप्ताहांत इंतजार किया: हम किसी भी क्षण काम शुरू करने के लिए तैयार थे। लेकिन हमें सोमवार को ही डेटा मिला।

3. परिणामों पर चर्चा नहीं की

हमने ग्राहक को यह नहीं समझाया कि यदि सामग्री समय पर नहीं भेजी गई तो क्या होगा: हम समय पर नहीं होंगे और कम गुणवत्ता वाला उत्पाद बनाएंगे। हम तीन दिन काम कर सकते थे, लेकिन हमें आयोजन से एक दिन पहले सब कुछ करना था। बेशक, हमें क्लाइंट से टिप्पणियां मिलीं। दर्द और पीड़ा के माध्यम से, मंगलवार सुबह तक, उन्होंने टिप्पणियों को स्वीकार कर लिया और उन्हें भेज दिया।

हमारे पास संपादन का एक नया पुनरावृत्ति था, लेकिन घटना सुबह नौ बजे शुरू हुई, इसलिए क्लाइंट ने जो किया था उसका उपयोग किया।

सम्मेलन के बाद, हमें प्रतिक्रिया मिली: विपणन निदेशक हमारे साथ काम करने से बहुत असंतुष्ट हैं, सबसे अधिक संभावना है, वह हमारी सिफारिश नहीं करेंगे और हमारे पास वापस नहीं आएंगे।

पहली प्रतिक्रिया नकारात्मक और निराशा है: हमने खुद को पूरी तरह से इस परियोजना के लिए दे दिया, लेकिन इससे कुछ भी अच्छा नहीं हुआ। हो सकता है कि हमने समय को समझते हुए यह कार्य बिल्कुल नहीं किया हो, लेकिन हमने ग्राहक की मदद के लिए इसे उठाया।

स्थिति को कैसे ठीक करें

1. एक संवाद शुरू किया

किसी भी गलतफहमी से बचने के लिए, हमने क्लाइंट से मुलाकात की और मामले को सुलझा लिया। हमने इस बात से इनकार नहीं किया कि परियोजना विफल हो गई थी। उन्होंने ग्राहक को हमारे पास वापस आने के लिए राजी नहीं किया। उन्होंने सिर्फ खुद से सीखने के लिए अनुभव का आदान-प्रदान करने की पेशकश की, और क्लाइंट को अन्य कलाकारों के साथ समान गलतियों को रोकने के लिए। आखिरकार, परिणाम हमेशा सामान्य होता है।

2. भावनाओं से अलग तथ्य

हमने एक दूसरे को विकासशील प्रतिक्रिया दी: प्रक्रिया की दृष्टि और प्रत्येक पक्ष की स्थिति से परिणाम के बारे में ईमानदारी से बात की। समय सीमा बहुत तंग थी, कुछ छूटने की संभावना अधिक थी। हम घबराए हुए थे, हमने रात में काम किया, सामग्री गलत समय पर प्राप्त हुई, परियोजना शुरू करने में काफी समय लगा। ये वस्तुनिष्ठ कारक हैं, और बाकी सब कुछ भावनाएं हैं।

3. स्वीकार की गई गलतियाँ

ईमानदारी से और पारस्परिक रूप से प्रारूप में अपनी गलतियों को स्वीकार किया: "मैं गलत था, और अगर मैंने ऐसा नहीं किया होता, तो यह अलग होता।" हमने जोखिमों की पहचान नहीं की, हमने समझौतों को ठीक नहीं किया। हमने और पत्राचार किया, और बात नहीं की। क्लाइंट के पास व्यक्तिगत रूप से बोलने का अवसर नहीं था, और हमने जोर नहीं दिया।

4. प्लसस मिला

किसी भी, यहां तक कि सबसे असफल परियोजना में, कुछ अच्छा है। इसे खोजना और भविष्य के लिए इसे समेकित करना महत्वपूर्ण है। हमने कार्यभार संभाला और एक परिणाम तैयार किया जिसका उपयोग हमने सम्मेलन में किया।यह सही नहीं निकला, लेकिन ग्राहक की समस्या को हल करने के लिए पर्याप्त था। दोनों पक्ष प्रस्तुति से असंतुष्ट थे, लेकिन हम अच्छी चीजें खोजने में सक्षम थे: मदद करने की इच्छा, एक तंग समय पर काम करना - यह सब ग्राहक के लिए संकेतक है।

5. उन्होंने कहा कि क्या अलग किया जा सकता था

ग्राहक पहले एक कार्य के साथ आ सकता है और समय पर सामग्री भेज सकता है। हम - सब कुछ ठीक करते हैं, किस समय तक सामग्री की आवश्यकता होती है, और कहते हैं कि परिणाम दो पक्षों पर निर्भर करता है।

हम और ग्राहक दोनों ने बदलने की इच्छा दिखाई है। नतीजतन, एजेंसी ने न केवल ग्राहक को खो दिया, बल्कि भविष्य के लिए काम करने के लिए भी सहमत हो गई।

6. हम अभी भी साथ काम कर रहे हैं

सीएमओ दूसरे बैंक में चले गए और हम अभी भी साथ काम कर रहे हैं। उसकी जगह एक नया व्यक्ति आया, और हम संयुक्त परियोजनाएं करना जारी रखते हैं। नतीजतन, एजेंसी को एक असंतुष्ट के बजाय दो आभारी ग्राहक मिले।

हमने क्या सीखा

जब परियोजना समाप्त हो गई, तो हमने टीम के भीतर इस पर विचार किया और कई निष्कर्ष निकाले:

• हम अब ऐसी जलती हुई परियोजनाओं को शुरू नहीं करते हैं। और अगर हम करते हैं, तो हम तुरंत क्लाइंट से कहते हैं कि जिम्मेदारी साझा की जाती है।
• हम लिखित में सभी समझौतों को ठीक करते हैं।
• हम हमेशा परियोजना के प्रमुख चरणों के अंत में और इसके पूरा होने के बाद प्रतिक्रिया मांगते हैं।