एक ग्राहक के साथ व्यापार संवाद करने में 12 अक्षम्य गलतियाँ

2024 लेखक: Malcolm Clapton | [email protected]. अंतिम बार संशोधित: 2023-12-17 03:57

कभी-कभी सहायता सेवा समस्याओं का समाधान नहीं करती है, बल्कि उन्हें बढ़ा देती है।

1. आपसे संपर्क करना मुश्किल है

यदि किसी व्यक्ति के पास प्रश्न हैं, तो वह उन्हें आसानी से पूछने में सक्षम होना चाहिए। संपर्क विवरण रखना रचनात्मक होने का समय नहीं है। उपयोगकर्ता उन्हें एक परिचित जगह में ढूंढना चाहता है। उदाहरण के लिए, किसी विशेषज्ञ के साथ चैट विंडो को अक्सर निचले दाएं कोने में रखा जाता है, और "संपर्क" अनुभाग - साइट के पाद लेख में।

आपसे संपर्क करने के तरीके न देखकर, एक संभावित ग्राहक अपना मन बदल सकता है और दूसरी जगह जा सकता है, और खोज प्रक्रिया में अभिनय करने वाला व्यक्ति नाराज हो जाएगा ताकि वह थोड़ा सा न लगे। साथ ही, सोशल नेटवर्क पर एक गलत पोस्ट लिखेगा, और कंपनी को टैग किया जाएगा। क्या तुम्हें यह चाहिये?

2. आपके पास कुछ संचार चैनल हैं

कोई व्यक्ति केवल फोन कॉल और किसी व्यक्ति के साथ संचार पर भरोसा करता है। कोई व्यक्ति विशेष रूप से चैट या सामाजिक नेटवर्क में संदेशों का आदान-प्रदान करने के लिए तैयार है। मान लें कि आपका संभावित ग्राहक बाद वाले में से एक है। वह आपसे संपर्क करने की कोशिश करता है, केवल एक फोन नंबर पाता है - और प्रतियोगियों के पास जाता है। कुछ विशेष और बहुत अच्छा पेश करना जरूरी है ताकि एक व्यक्ति उसके लिए असामान्य कार्यों पर निर्णय ले सके।

इसलिए, विभिन्न संचार विकल्पों को प्रदान करना और ग्राहक की इच्छाओं का सम्मान करना बेहतर है। आपको बातचीत करने की जरूरत नहीं है, बस वार्ताकार से फोन नंबर का पता लगाने के लिए और अगर वह स्पष्ट रूप से पत्राचार के लिए तैयार है तो उसे वापस कॉल करें।

3. आपके पास संचार चैनलों में गड़बड़ी है

साइट में तीन ईमेल पते हैं और यह स्पष्ट नहीं है कि कहां लिखना है। प्रत्येक सामाजिक नेटवर्क में कई समूह होते हैं, और यह स्पष्ट नहीं है कि कहाँ जाना है। इसे समझना आसान नहीं है और बहुत कम लोग चाहते हैं। इसलिए अपने संपर्कों को क्रम में रखें।

4. आपके समर्थन का कोई मानवीय चेहरा नहीं है

एक नियम के रूप में, समस्याओं या प्रश्नों वाले लोगों द्वारा तकनीकी सहायता से संपर्क किया जाता है, जिनके उत्तर स्वयं नहीं मिल सकते हैं। कभी-कभी वे नाराज़ या परेशान होते हैं क्योंकि आपकी सेवा उनकी उम्मीदों पर खरी नहीं उतरती। इस मामले में, ड्यूटी स्क्रिप्ट वाक्यांशों का पालन करने वाले बॉट जैसे कर्मचारी बहुत परेशान होते हैं। वास्तविक मदद के बजाय, व्यक्ति पर बहुत से फालतू कपटपूर्ण शब्द आते हैं।

एक कर्मचारी के साथ संवाद करना अधिक सुखद होता है जो "जो हुआ उसके लिए खेद नहीं करता", लेकिन ईमानदारी से क्षमा मांगता है और समस्या को हल करने का प्रयास करता है। इसके अलावा, यह समझ कि आप एक जीवित व्यक्ति के साथ संवाद कर रहे हैं, अक्सर आपको थोड़ा धीमा और शांत कर देता है।

बेशक, निम्नलिखित लिपियों की तुलना में ईमानदारी के लिए ग्राहक सहायता कर्मचारी से अधिक भावनात्मक भागीदारी की आवश्यकता होती है। इसलिए, रूढ़ियों के विपरीत, ऐसी स्थिति में कोई भी तीन कोपेक के लिए प्रभावी ढंग से काम नहीं कर सकता है।

5. समर्थन बहुत धीमा है

कुछ लोग आज एक प्रश्न पूछना पसंद करते हैं और परसों उत्तर प्राप्त करते हैं। खासकर तब जब स्थिति गंभीर हो। दक्षता एक अत्यंत महत्वपूर्ण मानदंड है। यदि कोई ग्राहक खुद को किसी समस्या की स्थिति में पाता है, तो आपको उसे इस बारे में सूचित करने की आवश्यकता है कि आप सब कुछ ठीक करने के लिए क्या कर रहे हैं।

उदाहरण के लिए, कूरियर सेवा ने पैकेज खो दिया। डिलीवरी का समय समाप्त होने के बाद क्लाइंट ने कई दिनों तक धैर्यपूर्वक इंतजार किया, फिर चैट की ओर रुख किया और कोई प्रतिक्रिया नहीं मिली, वहां फिर से लिखा - उसी परिणाम के साथ, फेसबुक को एक संदेश भेजा। सामग्री प्रबंधक ने आखिरकार उसे उत्तर दिया: उसने कहा कि वह पैकेज के भाग्य का पता लगाएगा, और तीन दिनों के लिए गायब हो गया। उसके बाद, आप शायद ही पुन: व्यवस्थित करने पर भरोसा कर सकते हैं।

इसलिए, तुरंत प्रतिक्रिया देना और क्लाइंट को अनुमानित समय सीमा बताना महत्वपूर्ण है जिसमें आप विवरण के साथ वापस आएंगे, यदि आपको इसे प्राप्त करने के लिए समय चाहिए।

6. आप नौकरशाही की भाषा का अति प्रयोग करते हैं

आइए रूसी संघ के नागरिक संहिता के अनुच्छेद 149 को लें और इसे पढ़ने का प्रयास करें।

जिस व्यक्ति ने सुरक्षा जारी की है और साथ ही साथ संबंधित दायित्व के प्रदर्शन के लिए सुरक्षा प्रदान करने वाले व्यक्ति बुक-एंट्री सुरक्षा के प्रदर्शन के लिए जिम्मेदार व्यक्ति हैं।गैर-दस्तावेजी सुरक्षा के निष्पादन के लिए जिम्मेदार व्यक्तियों को इसके मुद्दे पर निर्णय में या सुरक्षा जारी करने वाले व्यक्ति के कानून द्वारा प्रदान किए गए किसी अन्य अधिनियम में इंगित किया जाना चाहिए।

रूसी संघ के नागरिक संहिता का अनुच्छेद 149

क्या आप पहली बार बहुत कुछ समझते हैं? आधिकारिक भाषा में लिखे गए संदेश इस तरह दिखते हैं। जब एक तकनीकी सहायता कर्मचारी संदेशों में जटिल संरचनाओं और समझ से बाहर शब्दों के ढेर का उपयोग करता है, तो वह अधिक जानकार और गंभीर नहीं, बल्कि बेकार दिखता है, क्योंकि उसके संदेश से आवश्यक जानकारी निकालना मुश्किल है।

संचार की भाषा का चुनाव काफी हद तक उद्योग और ग्राहकों के सर्कल पर निर्भर करता है। लेकिन किसी भी मामले में, आपको लोगों के करीब होना चाहिए, आखिरकार, आपने अपने लक्षित दर्शकों का अध्ययन किया है।

7. आप अनुचित धारणाएँ बनाते हैं

एक सामान्य स्थिति: आपका इंटरनेट काम करना बंद कर देता है, आप समर्थन को कॉल करते हैं। और पहली चीज जो आपको लगातार दी जाती है, वह है अपने लैपटॉप को बंद करना और चालू करना, हालांकि आपने इसे और अपने राउटर को दस बार रिबूट किया है, विंडोज को फिर से इंस्टॉल किया है और एक डफ के साथ नृत्य किया है। क्रोधित करता है? और कैसे! खासकर अगर आधे घंटे की बेतुकी और निरर्थक बातचीत के बाद यह पता चले कि लाइन में कटौती के कारण इंटरनेट नहीं है।

आपको अपने ग्राहकों को मूर्ख नहीं समझना चाहिए, इससे इसे समझना बहुत आसान हो जाता है।

8. मामलों का कोई संदेश इतिहास नहीं है

बेशक, सहायक कर्मचारी वास्तविक लोग होते हैं और चौबीसों घंटे काम नहीं कर सकते। लेकिन अगर कोई चैट विशेषज्ञ अचानक बदल जाता है, तो उसके लिए बेहतर होगा कि वह स्पष्ट करने में सक्षम हो कि पहले क्या चर्चा की गई थी, और फिर से उपयोगकर्ताओं से न पूछें। समस्या को फिर से कहने से ही ग्राहक और अधिक क्रोधित होगा। इसमें बहुत समय भी लगता है, क्योंकि प्रक्रिया में बातचीत अधिक विस्तृत हो जाती है।

9. तकनीकी सहायता ग्राहकों और कंपनी की परवाह नहीं करती है

क्लाइंट हमेशा महत्वपूर्ण होता है, भले ही वह गलत हो। वह अपनी (शायद आपके द्वारा बनाई गई) समस्या लेकर आया था, और इसे हल करने की जरूरत है - बिना व्यंग्य और अशिष्टता के, लेकिन सावधानी से। यदि कोई ग्राहक सेवा कर्मचारी उस कंपनी को पसंद नहीं करता जिसके लिए वह काम करता है, तो ग्राहक को उसके प्रति वफादार क्यों होना चाहिए?

यह कॉर्पोरेट भावना द्वारा ज़ोरदार आराधना और ब्रेनवॉश करने के बारे में बिल्कुल नहीं है। लेकिन यह हमेशा स्पष्ट होता है कि प्रबंधक खुद को कंपनी का हिस्सा मानता है या उससे दूरी बनाता है।

10. आप शिकायतों का विश्लेषण नहीं करते

यदि ग्राहक एक ही चीज़ के बारे में शिकायत कर रहे हैं, तो समस्या को हर बार मैन्युअल रूप से ठीक करने की तुलना में मूल रूप से हल करना बहुत आसान है। अंत में सभी खुश रहेंगे।

11. आपने सिस्टम को अच्छी तरह से स्वचालित नहीं किया है

स्वचालन दुनिया भर में ले रहा है, और तकनीकी सहायता चैट में बॉट ग्राहकों के साथ तेजी से संचार कर रहे हैं। वे वास्तव में सरल समस्याओं को हल करने में मदद करते हैं। लेकिन हर कोई एक तुच्छ कार्य नहीं संभालता। तो विचार करने के लिए कुछ चीजें हैं:

• क्लाइंट को किसी व्यक्ति के पास स्विच करने में सक्षम होना चाहिए - अलग-अलग संस्करणों में एक ही प्रश्न को 50 बार पूछने के बाद नहीं या एक कष्टप्रद राग को सुनने के बाद नहीं, बल्कि मांग पर।
• बॉट आमतौर पर किसी शब्द या वाक्यांश का जवाब देता है और एक मानक उत्तर देता है। जब किसी कर्मचारी के साथ बातचीत के बीच में ऐसा होता है तो यह बहुत बुरा होता है, क्योंकि उसके बाद आपको आवश्यक जानकारी प्राप्त करने का व्यावहारिक रूप से कोई मौका नहीं होता है।

12. आप नाराज ग्राहक पर सेवाएं थोपते हैं।

वह व्यक्ति किसी समस्या को लेकर समर्थन की ओर मुड़ा। यदि यह उत्पन्न हुआ है, तो यह पहले से ही असंतोष का कारण है। ऐसा होता है कि एक प्रबंधक जिसने मदद की है या इससे भी बदतर, इस मुद्दे को हल करने में मदद नहीं करता है, तुरंत अतिरिक्त सेवाओं के प्रस्तावों के साथ उस पर बमबारी करना शुरू कर देता है। हालांकि ग्राहक अब स्पष्ट रूप से वफादारी के चरम पर नहीं है।

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