ऑनलाइन प्रतिष्ठा प्रबंधन क्या है और इस सेवा की आवश्यकता किसे है

2024 लेखक: Malcolm Clapton | [email protected]. अंतिम बार संशोधित: 2023-12-17 03:57

कोकोक ग्रुप में एसएमएम और एसईआरएम विभाग के प्रमुख किरिल क्रुतोव, इंटरनेट पर सकारात्मक ब्रांड छवि कैसे और क्यों बनाएं, इस बारे में बात करते हैं।

ऑनलाइन प्रतिष्ठा प्रबंधन सेवा की आवश्यकता किसे है और क्यों

प्रतिष्ठा प्रबंधन व्यावसायिक संरचनाओं या व्यक्तियों की प्रतिष्ठा को प्रभावित करने वाले कारकों पर एक व्यवस्थित प्रभाव है। सामाजिक नेटवर्क के विकास के साथ, यह सेवा इंटरनेट पर लोकप्रिय हो गई है और ब्रांड की प्रतिष्ठा पृष्ठभूमि तक फैली हुई है, साथ ही खोज परिणामों को भी प्रभावित करती है।

उद्यमी और विपणक ऑनलाइन प्रतिष्ठा प्रबंधन के बारे में दो तरह से सोचते हैं:

1. जब उन्हें इंटरनेट पर किसी कंपनी या उसके उत्पादों के बारे में बहुत सारी नकारात्मक समीक्षाएं मिलती हैं। कंपनी के कर्मचारियों और ग्राहकों दोनों द्वारा नकारात्मकता की सूचना दी जा सकती है। ऐसा होता है कि कोई व्यवसाय स्वामी स्वयं "ब्रांड + समीक्षाएं" क्वेरी के लिए खोज परिणामों में नकारात्मक टिप्पणियां पाता है।
2. जब कोई कंपनी ग्राहक सेवा के स्तर को बढ़ाने के बारे में चिंतित होती है और रद्द करने योग्य साइटों को उपभोक्ताओं के साथ संचार के एक अतिरिक्त चैनल के रूप में मानती है।

आदर्श रूप से, हालांकि, कंपनी के बाजार में प्रवेश करने से पहले प्रतिष्ठा प्रबंधन किया जाना चाहिए।

व्यवसाय की रेखा के बावजूद, शुरुआत में प्रतिष्ठा पर काम करने से एक सकारात्मक ब्रांड छवि और एक प्रबंधनीय सूचना क्षेत्र तैयार होगा।

नतीजतन, कंपनी वफादार ग्राहकों को आकर्षित करने, उनकी समस्याओं को जल्दी से पहचानने और हल करने और अपने मुख्य लक्ष्य को प्राप्त करने में सक्षम होगी - यह लाभदायक हो जाएगा।

दुर्भाग्य से, अधिकांश ग्राहक और एजेंसियां प्रतिष्ठा प्रबंधन के सार को नहीं समझते हैं। उदाहरण के लिए, एक सामान्य कहानी तब होती है जब किसी ग्राहक को SERM - खोज परिणामों में प्रतिष्ठा प्रबंधन की पेशकश की जाती है, लेकिन वास्तव में, एजेंसी के कर्मचारी केवल ब्रांड उल्लेखों की निगरानी करते हैं और इसके बारे में सकारात्मक समीक्षा पोस्ट करते हैं।

कई बाजार के खिलाड़ी और ग्राहक मूल शब्दावली नहीं जानते हैं और खोज परिणामों में छिपे हुए विपणन, ऑनलाइन प्रतिष्ठा प्रबंधन (ओआरएम) और प्रतिष्ठा प्रबंधन के बीच के अंतर को नहीं समझते हैं। नतीजतन, बाजार विकसित नहीं होता है, एजेंसियां ग्राहकों को गलत सेवाएं प्रदान करती हैं जिनकी उन्हें आवश्यकता होती है।

हम आपको अधिक विस्तार से बताएंगे कि इन संक्षिप्ताक्षरों का क्या अर्थ है और प्रत्येक उपकरण को किन कार्यों को हल करना चाहिए।

प्रतिष्ठा प्रबंधन के कौन से तरीके चुनने हैं

हिडन मार्केटिंग

संचालन का सिद्धांत

सामाजिक नेटवर्क या मंचों पर क्लासिक विज्ञापन के विपरीत, जब प्रभावशाली या प्रभावशाली व्यक्ति सीधे किसी उत्पाद का प्रचार करते हैं और किसी कंपनी की वेबसाइट से लिंक करते हैं, तो छिपी हुई मार्केटिंग इतनी स्पष्ट नहीं होती है। उपयोगकर्ता किसी उत्पाद या सेवा की तुलना एनालॉग्स से करता है, उपयोग के व्यक्तिगत अनुभव के बारे में बात करता है या विनीत सलाह देता है।

कोई भी प्रसिद्ध व्यक्ति जिसका दर्शक लक्ष्य के साथ मेल खाता है, एक राय नेता हो सकता है - यूरी डूड्या से टुट्टा लार्सन तक। लेकिन अगर हम एक घृणित व्यक्ति के साथ सहयोग के बारे में बात करते हैं, तो ग्राहक सबसे अधिक संभावना एक ब्रांड के उल्लेख को एक विज्ञापन के रूप में देखेंगे। प्रभाव के एजेंट एक और मामला है। ये फ़ोरम और सोशल नेटवर्क के सामान्य उपयोगकर्ता हैं, जिनके पीछे एजेंसी के कर्मचारी छुप-छुप कर ब्रांड का ज़िक्र कर रहे हैं।

एक फर्नीचर कारखाने को बढ़ावा देने के एक उदाहरण पर विचार करें। इंटीरियर डिजाइनरों के लिए एक मंच पर, एक प्रभावशाली व्यक्ति पूछता है कि आपको दो विपरीत पीठ के साथ एक सोफा कहां मिल सकता है। उसे एक अन्य साइट विज़िटर द्वारा समर्थित किया जाता है जो असामान्य फर्नीचर में भी रूचि रखता है। तीसरा उपयोगकर्ता लिखता है कि वह निश्चित रूप से जानता है कि प्रसिद्ध कारखाने ऐसे मॉडल का उत्पादन नहीं करते हैं। संवाद में चौथा प्रतिभागी एक कंपनी का नाम लेता है जो दो पीठों के साथ सोफा बनाती है। फोरम के चार उपयोगकर्ता हैं, जिनके प्रयासों से एजेंसी कारखाने का प्रचार-प्रसार कर रही है।

एक अन्य संभावित विकास नवीनीकरण के बारे में या डिजाइन युक्तियों के साथ एक लोकप्रिय मंच पर चर्चा सूत्र का निर्माण है। प्रभाव का एजेंट पूछता है कि अटलांटा सोफा खरीदना बेहतर है - अधिकांश निर्माताओं से उपलब्ध सबसे लोकप्रिय मॉडलों में से एक। एक अन्य यूजर ने जवाब दिया कि उसने दो दुकानों में एक सोफा खरीदने की कोशिश की, लेकिन उनमें से एक समय पर फर्नीचर की डिलीवरी नहीं कर पाया। तो प्रभाव के एजेंटों का संवाद दर्शकों को सही कंपनी चुनने के लिए प्रेरित करेगा।

peculiarities

छिपे हुए विपणन में, यह वे साइटें हैं जिन पर ब्रांड उल्लेख पोस्ट किए जाते हैं जो महत्वपूर्ण हैं, न कि उनकी संख्या। इसलिए, सक्षम एजेंसियां रणनीतिक रूप से ब्रांड प्रचार के लिए संपर्क करती हैं, उदाहरण के लिए, वे खोज इंजन अनुकूलन टूल का उपयोग करती हैं।

फ़र्नीचर फ़ैक्टरी के लिए फ़ोरम की अनुशंसा करने से पहले, एजेंसियां इस क्वेरी के लिए खोज परिणामों का विश्लेषण करती हैं "कौन सी कंपनी किचन फ़र्नीचर को सबसे तेज़ बनाती है।" एक व्यक्ति जो विशिष्ट साइटों पर सलाह पढ़ता है, वह नियमित रूप से ब्रांड नाम से परिचित होगा।

पेशेवरों

• ब्रांड जागरूकता बढ़ाना।
• वस्तुओं या सेवाओं में लक्षित दर्शकों की रुचि में वृद्धि, क्योंकि वे आम लोगों (प्रभावित करने वालों) और सितारों द्वारा अनुशंसित हैं, जिनकी राय पर दर्शकों द्वारा भरोसा किया जाता है।
• क्लासिक विज्ञापन की तुलना में प्रभाव के एजेंटों के माध्यम से प्रचार की कम लागत।

माइनस

• प्रभावशीलता का आकलन करने में कठिनाई। उदाहरण के लिए, एक ब्लॉगर से सीधे विज्ञापन की प्रभावशीलता का विश्लेषण साइट पर क्लिकों की संख्या या उसके द्वारा ग्राहकों को दिए गए सक्रिय प्रचार कोड की संख्या से किया जा सकता है। गुप्त विपणन इसकी प्रभावशीलता को ट्रैक करने के लिए लिंक या मीट्रिक प्रदान नहीं करता है। प्रचार की सफलता का एक हिस्सा यातायात की वृद्धि या बिक्री में वृद्धि में देखा जा सकता है। हालांकि, उपयोगकर्ता गतिविधि में वृद्धि के लिए छिपे हुए विपणन को केवल तभी जिम्मेदार ठहराया जा सकता है जब अन्य विज्ञापन अभियान समानांतर में नहीं चल रहे हों।
• सकारात्मक समीक्षाओं के साथ विशेष रूप से कार्य करना। केवल गुप्त विपणन का उपयोग करके, कंपनी नकारात्मक पोस्ट के बारे में नहीं सीखती है जो संभावित खरीदारों को डरा सकती है।

कौन सूट करता है

B2C बाजार में प्रवेश करने वाले नए ब्रांड या उत्पाद। किसी भी व्यवसाय के लिए बढ़िया काम करता है, विशेष रूप से रियल एस्टेट और फार्मास्यूटिकल्स के लिए।

ऑनलाइन प्रतिष्ठा प्रबंधन

संचालन का सिद्धांत

YouScan, IQBuzz, या ब्रांड एनालिटिक्स जैसी सिमेंटिक सर्च सेवाओं का उपयोग करते हुए, एजेंसी ब्रांड उल्लेखों की निगरानी करती है। हर 10-20 मिनट में, सेवाएं साइटों के अपने डेटाबेस की समीक्षा करती हैं और नई समीक्षाओं के प्रकट होने पर रिपोर्ट करती हैं।

अगला चरण उनका विश्लेषण और प्रसंस्करण है: ग्राहकों की समस्याओं को हल करना, वस्तुओं या सेवाओं के बारे में सवालों के जवाब देना और सकारात्मक समीक्षाओं के लिए आभार।

वर्तमान ग्राहकों को कंपनी के अपने इंप्रेशन साझा करने के लिए प्रेरित करके सकारात्मक समीक्षाओं की संख्या बढ़ाई जा सकती है, उदाहरण के लिए, पोस्ट की गई समीक्षाओं के लिए छूट देना। यदि किसी कारण से उपकरण अप्रभावी हो जाता है, तो प्रभाव के एजेंटों की ओर से सकारात्मक समीक्षा पोस्ट की जाती है।

ऐसी स्थिति पर विचार करें जब एक स्वचालित निगरानी सेवा आपको लॉन्ड्री के बारे में नकारात्मक समीक्षा के बारे में सूचित करती है। एक उपयोगकर्ता खराब कोट सफाई के बारे में शिकायत करता है। ब्रांड की ओर से संचार करने वाला एक एजेंसी कर्मचारी उसे ऑर्डर नंबर स्पष्ट करने के लिए कहता है, कपड़े धोने में समस्या का कारण पता लगाता है और समाधान बताता है - फिर से सफाई का सुझाव देता है। विरोध के समाधान के बाद, ग्राहक को नकारात्मक समीक्षा को हटाने के लिए कहा जाता है क्योंकि समस्या का समाधान कर दिया गया है।

सकारात्मक समीक्षाओं के साथ काम करने के मामले में, एजेंसी ईमेल न्यूज़लेटर्स का उपयोग कर सकती है। यदि कोई व्यक्ति एक से अधिक बार कपड़े धोने जाता है, तो सबसे अधिक संभावना है कि वह सेवा की गुणवत्ता से संतुष्ट था। इस मामले में, उसे एक ईमेल प्राप्त होता है जिसमें उसे कपड़े धोने की वेबसाइट या किसी लोकप्रिय समीक्षा संसाधन पर समीक्षा छोड़ने के लिए कहा जाता है।

अधिक हद तक, ओआरएम मौजूदा ग्राहकों के साथ उनके लिए सुविधाजनक साइटों पर संचार का एक अतिरिक्त चैनल है, कुछ हद तक - नए दर्शकों को आकर्षित करने के लिए एक उपकरण।

peculiarities

कुछ कंपनियां अलग-अलग प्लेटफॉर्म पर एक ही प्रकार के सकारात्मक पोस्ट को आराम देती हैं और प्रकाशित करती हैं, जिसके परिणामस्वरूप ब्रांड पर नकारात्मक प्रभाव पड़ता है। Otzoviki आसानी से आईपी पते या स्थान द्वारा धोखेबाजों का पता लगाता है और बेईमान कंपनियों के खातों को टैग करता है।

उदाहरण के लिए, समीक्षा करने वाले संसाधनों में से एक ब्रांड की नियमित रूप से विरोधी रेटिंग करता है जो अक्सर गलत समीक्षा पोस्ट करते हैं। आप समस्याओं से बच सकते हैं यदि आप सक्षम रूप से समीक्षा लिखने के लिए संपर्क करते हैं और स्वचालित सेवाओं का उपयोग करते हैं जो खातों के स्थान और आईपी पते को प्रतिस्थापित करते हैं।

पेशेवरों

• ग्राहक सेवा और लक्षित दर्शकों के साथ संचार के लिए एक अतिरिक्त चैनल।
• नकारात्मक समीक्षाओं की खोज और उन्हें समतल करना।
• सकारात्मक प्रकाशनों की संख्या में वृद्धि।
• उपकरण के व्यवस्थित उपयोग के दौरान वस्तुओं, सेवाओं या सेवाओं की गुणवत्ता में समस्याओं की पहचान करना।

माइनस

• रिकॉल साइटों की स्वचालित निगरानी ब्रांड का उल्लेख किए बिना पोस्ट नहीं दिखाती है। कुछ साइटों पर जहां कंपनियों के पृष्ठों पर समीक्षाएं पोस्ट की जाती हैं, उपयोगकर्ता लिख सकते हैं: "उन्होंने मुझे फेंक दिया।" और स्वचालित सेवाओं को यह पोस्ट नहीं दिखाई देगी. आप अतिरिक्त मैन्युअल निगरानी के साथ समस्या का समाधान कर सकते हैं।
• स्वचालित सेवाओं को क्रॉल करने वाली सीमित संख्या में साइटें। ओआरएम सेवा की पेशकश करने वाली कुछ एजेंसियां पूरे इंटरनेट का विश्लेषण करने का दावा करती हैं। वास्तव में, स्वचालित सेवाएं केवल लोकप्रिय सामाजिक नेटवर्क और फ़ोरम को अनुक्रमित करती हैं, जो कि रनेट के 5% से कम हैं।
• एकतरफा प्रदर्शन मूल्यांकन। एक ओर, अधिकांश एजेंसियां ग्राहक को प्रकाशित सकारात्मक समीक्षाओं की संख्या के बारे में रिपोर्ट करती हैं। दूसरी ओर, कुछ लोग सोचते हैं कि ये प्रकाशन सेवाओं को खरीदने या ऑर्डर करने के निर्णय को कैसे प्रभावित करते हैं। यह एक सामान्य कहानी है जब कोई एजेंसी कुछ साइटों पर समीक्षाएं पोस्ट करती है, और अधिकांश संभावित खरीदार पूरी तरह से अलग संसाधनों को पढ़ते हैं।

कौन सूट करता है

कोई भी ब्रांड जो पहले से ही बाजार में है और उसके पास एक ग्राहक पूल है। ORM B2C सेगमेंट में किसी भी व्यवसाय के लिए उपयुक्त है और चिकित्सा और ऑटो व्यवसाय में अच्छे परिणाम दिखाता है। सीमित खिलाड़ियों और उपभोक्ताओं के साथ अत्यंत संकीर्ण बाजारों के अपवाद के साथ, उपकरण बी 2 बी कंपनियों के लिए भी उपयोगी हो सकता है।

खोज इंजन प्रतिष्ठा प्रबंधन

संचालन का सिद्धांत

जब उपयोगकर्ता किसी कंपनी के बारे में समीक्षा छोड़ना चाहते हैं, तो वे एक खोज इंजन खोलते हैं, एक ब्रांड + समीक्षा क्वेरी लिखते हैं, और खोज परिणामों के पहले पृष्ठ से साइटों पर जाते हैं। इसलिए, SERM का मुख्य कार्य उन साइटों को लाना है जिन्हें खोज इंजन के पहले पृष्ठों पर नियंत्रित किया जा सकता है, अर्थात खर्च किए गए नकारात्मक को हटा दें।

एक उदाहरण पर विचार करें कि SERM मेडिकल क्लीनिक के नेटवर्क पर कैसे काम करता है। एजेंसी के कर्मचारी "क्लीनिक [नाम] + समीक्षाएं" क्वेरी के लिए खोज परिणामों की लगातार निगरानी करते हैं। आप प्रत्येक साइट को देखकर मैन्युअल रूप से ऐसा कर सकते हैं, लेकिन यदि आप स्वचालित सेवाओं को कनेक्ट करते हैं तो समस्या को हल करना तेज़ होगा। उदाहरण के लिए, आप SERMometer का उपयोग कर सकते हैं, जो हर दिन खोज परिणाम एकत्र करता है और ब्रांड की प्रतिष्ठा के माहौल का हीटमैप तैयार करता है।

वहीं, एजेंसी के कर्मचारी उन नकारात्मक पोस्टों को हटाने का काम कर रहे हैं, जहां समस्या का समाधान हो चुका है. क्लीनिकों के नेटवर्क की प्रतिष्ठा की पृष्ठभूमि सकारात्मक होती जा रही है। यह ऐसी साइटें हैं जिन्हें एजेंसी SEO टूल का उपयोग करके खोज परिणामों के शीर्ष पर बढ़ावा देती है। साथ ही, एजेंसी मंचों पर प्रबंधित थ्रेड शुरू करती है और लोकप्रिय साइटों पर ब्रांड पेज बनाती है जो खोज इंजन द्वारा अच्छी तरह से अनुक्रमित होते हैं।

उसी समय, यह कंपनी की अपनी वेबसाइट पर एक समीक्षा अनुभाग को खरोंच से या सक्रिय रूप से विकसित करने के लायक है, जिसे "ब्रांड + समीक्षा" प्रश्नों के लिए उच्च स्थान दिया गया है। परिणामस्वरूप, प्रबंधित साइटें खोज परिणामों के प्रथम पृष्ठ पर दिखाई देंगी।

उपकरण की प्रभावशीलता का मूल्यांकन SERP में प्रतिष्ठा पृष्ठभूमि की तुलना "अतीत / नए" प्रकार के अनुसार किया जाता है।

यह देखते हुए कि ब्रांड समीक्षाओं की तलाश करने वाले उपयोगकर्ता बिक्री फ़नल के अंतिम चरण में हैं, और कंपनी ने उन्हें आकर्षित करने के लिए पहले ही बहुत निवेश किया है, संभावित ग्राहकों को वास्तविक बनने के लिए प्रेरित करना महत्वपूर्ण है। SERM विज्ञापन खर्च के मुद्रीकरण में महत्वपूर्ण भूमिका निभा सकता है क्योंकि यह आपको यह नियंत्रित करने की अनुमति देता है कि उपयोगकर्ता SERM में क्या देखता है।

peculiarities

कुछ ब्रांड, खोज परिणामों में नकारात्मक समीक्षा पाते हैं, उन्हें सकारात्मक प्रकाशनों की एक धारा के साथ छिपाते हैं। परिणामस्वरूप, साइटें ऐसे खोज इंजनों में शीर्ष पर बनी रहती हैं जिन्हें प्रबंधित नहीं किया जा सकता है।

सभी साइटों पर समस्याओं को हल करना और प्रबंधित संसाधनों पर सकारात्मक समीक्षा प्रकाशित करना, उन्हें खोज इंजन में बढ़ावा देना बेहतर है। कंपनी जितनी जल्दी SERM को जोड़ती है, नियंत्रित समीक्षा साइटों को शीर्ष पर लाना उतना ही आसान होगा।

पेशेवरों

• खोज परिणामों में एक सकारात्मक ब्रांड छवि का निर्माण।
• उन उपयोगकर्ताओं के साथ सहभागिता जो बिक्री फ़नल के अंतिम चरण में हैं।
• माल या ऑर्डर सेवाओं की खरीद के निर्णय पर प्रभाव।
• संभावित ग्राहकों की नजर से किसी उत्पाद, सेवा या ब्रांड को देखने की क्षमता।
• नकारात्मक समीक्षाओं की खोज और निष्प्रभावीकरण।
• माल या सेवाओं की गुणवत्ता और ग्राहक सेवा के साथ समस्याओं की पहचान।

माइनस

ओआरएम के बिना एसईआरपी में प्रतिष्ठा प्रबंधन पर्याप्त प्रभावी नहीं है। नकारात्मक समीक्षाओं पर काम किए बिना प्रबंधित साइटों को खोज परिणामों के शीर्ष पर प्रचारित करना और मौजूदा ग्राहकों को माल की गुणवत्ता और सेवा के स्तर पर अपनी राय साझा करने के लिए प्रेरित करना एक आधा उपाय है। इसलिए, सक्षम एजेंसियां दो उपकरणों को जोड़ती हैं।

कौन सूट करता है

कोई भी व्यवसाय और सार्वजनिक व्यक्ति। SERM फर्नीचर और वित्त उद्योग में अच्छा काम करता है।