प्रति दिन 35,000 ऑर्डर कैसे प्राप्त करें: VkusVill डिलीवरी की सफलता की कहानी

2024 लेखक: Malcolm Clapton | [email protected]. अंतिम बार संशोधित: 2023-12-17 03:57

VkusVilla ई-कॉमर्स मैनेजर Larisa Romanovskaya, बताती है कि कैसे कंपनी ने अपनी डिलीवरी खोली और ऑर्डर की संख्या 17 गुना बढ़ा दी।

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VkusVilla से पहले, मैंने कोमस में काम किया: पहले एक वरिष्ठ खरीदार के रूप में, फिर क्रय विभाग के प्रमुख के रूप में, और फिर बाहरी रसद - आपूर्तिकर्ताओं और गोदामों में लगा हुआ था। मैंने 2018 में VkusVill के लिए जाने का फैसला किया: वहां मुझे एक नई परियोजना का नेतृत्व करने की पेशकश की गई - एक ई-कॉमर्स स्टार्टअप।

VkusVilla में मैं फ़िरोज़ा स्व-सरकार से विशेष रूप से आकर्षित हुआ - जब उपभोक्ता सबसे आगे होता है, तो सब कुछ उसके हितों के आसपास बनाया जाता है। यह एक बहुत अच्छा और पूरी तरह से अलग था, मुझसे परिचित नहीं, कंपनी प्रबंधन का प्रारूप।

अपनी खुद की डिलीवरी का विचार

जब मैं VkusVill आया, तो कंपनी की अपनी डिलीवरी नहीं थी: हमने केवल भागीदारों के साथ अनुबंध पर हस्ताक्षर किए। पहले इंस्टामार्ट के साथ (अब यह SberMarket है), फिर सेवटाइम, गोलामा, गुड्स के साथ। हमने देखा कि हमारे ग्राहक किस तरह की प्रतिक्रिया देते हैं: उन्हें डिलीवरी सेवा कितनी पसंद है और क्या उन्हें वास्तव में इसकी आवश्यकता है।

ग्राहकों से प्रतिक्रिया अच्छी थी, और हमने सोचा: क्यों VkusVilla को इस क्षेत्र को अपनाना चाहिए और अपना ऑनलाइन स्टोर व्यवस्थित करना चाहिए? हम अपने भागीदारों के साथ सहयोग से प्रसन्न हैं, वे महान साथी हैं, वास्तविक पेशेवर हैं, लेकिन ऐसी चीजें थीं जिन्हें हम आजमाना चाहते थे, और इन सेवाओं में हम या तो तैयार नहीं थे या स्थिति को अलग तरह से देखते थे।

हमने दिसंबर 2019 में अपनी डिलीवरी शुरू की। यह उन सभी शहरों में काम करता है जहां VkusVill स्थित है: मास्को, सेंट पीटर्सबर्ग, तेवर, सेराटोव और अन्य में। अगर आपके शहर में हमारे स्टोर हैं, तो 100% डिलीवरी होती है।

आप वेबसाइट पर और VkusVill मोबाइल एप्लिकेशन में सामान ऑर्डर कर सकते हैं। हम उन पर लगातार काम कर रहे हैं, क्योंकि पूर्णता की कोई सीमा नहीं है: उपयोगिता की तलाश में, क्लाइंट के लिए परीक्षण इंटरफेस - यह एक अंतहीन और बहुत ही रचनात्मक प्रक्रिया है।

किसी व्यवसाय की दिशा खोलना या बदलना आसान नहीं है, मुख्यतः आर्थिक रूप से। सफलता प्राप्त करने के लिए, आपको बजट की बारीकी से निगरानी करने की आवश्यकता है: लेखांकन, कर, खरीद, विज्ञापन। यदि आप विशेष रूप से उद्यमियों के लिए डिज़ाइन किए गए व्यवसाय कार्ड का उपयोग करते हैं तो वित्त का प्रबंधन करना आसान होता है। जैसे कि । यह आपको व्यक्तिगत और कॉर्पोरेट खर्चों के बीच भ्रम से बचने में मदद करेगा। इसके साथ, आप कंपनी के सभी खर्चों को नियंत्रित करने में सक्षम होंगे: कार्यालय और व्यावसायिक यात्राओं से लेकर राज्य के कर्तव्यों और करों तक।

तेज़, मुफ़्त, उच्च गुणवत्ता: VkusVill डिलीवरी चिप्स

VkusVill ऑनलाइन स्टोर में, क्लाइंट के पास वह सब कुछ है जो ऑफ़लाइन उपलब्ध है: अतिरिक्त कूपन, प्रचार कोड, एक डिस्काउंट कार्ड। श्रेणी भी अलग नहीं है: शुरुआत में ही, हमने जो कुछ भी बेचा, उसे डिलीवरी में जोड़ा।

लेकिन बारीकियां हैं। हमारे सभी स्टोर अलग-अलग स्वरूपों के हैं, और इस संबंध में, उनके पास एक अलग वर्गीकरण मैट्रिक्स है: कहीं थोड़ा अधिक, कहीं थोड़ा कम। क्लाइंट एप्लिकेशन में या वेबसाइट पर देखता है कि उसके निकटतम स्टोर में क्या है। अब हम यह सुनिश्चित करने के लिए गहनता से काम कर रहे हैं कि ब्रांड की पूरी श्रृंखला खरीदार को ऑर्डर के लिए उपलब्ध हो, भले ही ये उत्पाद कहीं भी स्थित हों।

हम बहुत हैं जल्दी से इकट्ठा तथा हम वितरित करते हैं भोजन - अधिकतम दो घंटे। इसलिए हम खराब होने वाला सामान भी लाते हैं। ऐसा लगता है जैसे कोई व्यक्ति दुकान पर आया, टोकरी में पकौड़ी, पनीर आदि डाल दिया, भुगतान किया और घर ले आया। इसके अलावा, हमने विशेष रेफ्रिजेरेटेड बैग प्रदान किए हैं: डिलीवरी के दौरान, उनमें उत्पाद बरकरार और सुरक्षित रहते हैं।

हमारे पास है खुद की कूरियर सेवा - "एक्सप्रेस डिलीवरी" VkusVill ""। हम तीन कंपनियों के साथ भी सहयोग करते हैं: गेट्ट, यांडेक्स और नेट-फाई।

"वकसविला" में कोई न्यूनतम आदेश मूल्य नहीं तथा हमेशा मुफ़्त शिपिंग … तदनुसार, हम 26 रूबल के लिए एक दही या 56 के लिए दूध ला सकते हैं। हमारे पास ग्राहकों का काफी बड़ा पूल है जो नियमित रूप से इसका इस्तेमाल करते हैं। हम कॉल करते हैं और पता लगाते हैं: शायद ये यादृच्छिक आदेश थे, कुछ स्पष्ट नहीं था, कुछ मदद की जरूरत है (उदाहरण के लिए, आवेदन के लिए अभ्यस्त होने के लिए)। वे कहते हैं: "नहीं, नहीं, सब कुछ ठीक है, मैं बस दुकान पर गया, सब कुछ खरीदा, घर लौटा और महसूस किया कि मैंने प्याज नहीं लिया है।" और उसे पहुंचाया गया। यह बहुत अच्छा है कि हम ऐसा कर सकते हैं।

हमारा मुख्य विचार है अपने आप के रूप में वितरण … हम अपने विक्रेताओं से पूछते हैं जो ऑर्डर एकत्र करते हैं: "यदि आपने इस उत्पाद को स्टोर में अपने लिए नहीं लिया था, तो इसे कभी भी डिलीवरी में न डालें।"

बनाने में बहुत आसान और समझने योग्य सिद्धांत। हम ऑर्डर में लगभग ताजा भोजन भी कभी नहीं जोड़ते हैं। यदि समाप्ति तिथि 50% से कम है, तो हम हमेशा खरीदार को बुलाते हैं और पूछते हैं कि क्या यह उसके लिए उपयुक्त है या उत्पाद को किसी और चीज़ में बदलना बेहतर है।

असंतोष कुछ बारीकियों के कारण होता है: प्रत्येक के पास टमाटर और केले के पकने की अपनी डिग्री होती है, इसलिए बीनने वाला अनुमान नहीं लगा सकता है कि क्या डाला जाए। यदि खरीदार उत्पादों की गुणवत्ता से संतुष्ट नहीं है, तो हम तुरंत पैसे वापस कर देंगे और प्रत्येक स्थिति का विश्लेषण करेंगे।

हमारा लक्ष्य - स्थायित्व तथा चक्रीयता आदेश, इसलिए यह हमारे लिए मौलिक रूप से महत्वपूर्ण है कि खरीदार जो कुछ भी आया है उससे हमेशा खुश रहे। आखिरकार, अगर ग्राहक को पहली बार कुछ पसंद नहीं है, तो पुन: व्यवस्थित होने की संभावना 30% कम हो जाएगी। और अगर नकारात्मक फिर से बना रहता है, तो व्यक्ति फिर कभी आदेश नहीं देगा।

सफलता, कठिनाइयाँ और आत्म-अलगाव

बेशक, अपना खुद का ऑनलाइन स्टोर बनाना हमारे लिए एक नई प्रक्रिया नहीं कहा जा सकता है। हमने भागीदारों के साथ काम किया और पूरी तरह से अच्छी तरह से समझा कि डिलीवरी कैसे सैद्धांतिक रूप से आयोजित की गई थी। इसलिए, इस तरह की शुरुआत में कोई कठिनाई नहीं हुई।

सफलता हमारे पास जल्दी आ गई, कोई तुरंत कह भी सकता है। डिलीवरी शुरू होने के पहले महीने में ही हमारे पास रोजाना 2,000 ऑर्डर आ चुके थे। लेकिन इससे पहले, हमें पार्टनर्स मार्केटप्लेस में प्रतिदिन 1,000 ऑर्डर मिलते थे! और यह संख्या दो साल के सहयोग का परिणाम है! और एक स्वतंत्र यात्रा पर जाने के बाद, एक महीने बाद उन्होंने दोगुना करना शुरू कर दिया। महामारी के दौरान आदेशों की आमद और भी तेज हो गई।

अब हमें हर दिन औसतन 35,000 ऑर्डर मिलते हैं। अधिक 17 बार! यह अच्छी खबर है।

लेकिन महामारी के समय अतिवृद्धि कठिनाइयों के बिना नहीं रही है। मुझे लगता है, डिलीवरी के साथ काम करने वाली सभी कंपनियों की तरह। ऑर्डर की संख्या में इतनी ज्यादा बढ़ोतरी की किसी को उम्मीद नहीं थी, इतने आंकड़े, इसके लिए कोई तैयार नहीं था.

हमारी सपोर्ट सर्विस भी तैयार नहीं थी- उस वक्त इसमें सिर्फ 10 लोग काम कर रहे थे। हार्डवेयर क्षमताएं तैयार नहीं थीं - एप्लिकेशन लगातार लटक रहा था। लेकिन मुझे लगता है कि हमने इसे बहुत कुशलता से और जल्दी से किया। हमने अपने कर्मचारियों का विस्तार किया, एप्लिकेशन को डिबग किया: फिलहाल यह प्रति दिन 100 हजार ऑर्डर संभाल सकता है।

आत्म-अलगाव शासन के उन्मूलन के बाद, आदेशों की मात्रा में गिरावट नहीं आई। यह इतनी तेजी से नहीं बढ़ता है, लेकिन यह नीचे भी नहीं जाता है। यही है, उन्हें सेवा का स्तर पसंद आया जो हमने ग्राहकों को दिखाया, और अब, स्टोर पर जाने का अवसर मिलने पर, वे अभी भी हमारी डिलीवरी का उपयोग करते हैं। क्योंकि यह वास्तव में सुविधाजनक है।

भागीदारों के साथ काम करना

हम अभी भी मार्केटप्लेस पर उत्पाद बेचते हैं। क्योंकि हम मानते हैं कि VkusVilla के उत्पाद सभी वितरण चैनलों में होने चाहिए और जहां भी किसी व्यक्ति के लिए उन्हें खरीदना सुविधाजनक हो, वहां बेचा जाना चाहिए। ग्राहक के लिए कोई विकल्प बनाने की आवश्यकता नहीं है।

मुझे यह Utkonos में पसंद है, क्योंकि VkusVilla उत्पादों के अलावा, आपको कृपया कोला, चीनी, टॉयलेट पेपर भी ऑर्डर करने की आवश्यकता है। अब हम फार्मेसियों और गैस स्टेशनों में बेचे जाते हैं। हमारे पास हर जगह एक समान मूल्य निर्धारण की नीति है, हम गैस स्टेशनों से मार्कअप की अनुपस्थिति पर भी सहमत होने में कामयाब रहे, हालांकि यह आसान नहीं था। इसलिए, यहां तक कि लुकोइल या गज़प्रोमनेफ्ट में अपनी कार को भरने के लिए रुकने पर, आपको VkusVilla के उत्पाद दिखाई देंगे, और यह बहुत अच्छी बात है कि यह आपको उसी कीमत पर खुश करेगा जैसा कि एक स्टोर में होता है।

शीर्ष युक्ति: गलत लाभ उत्पन्न न करें

Google शब्द "नकारात्मक लाभ" और "गलत लाभ"। बस पता करें, कृपया, यह आपके लिए महत्वपूर्ण होगा। संक्षेप में गलत लाभ- यह ग्राहक का धोखा है। कुछ ऐसा जिससे आपको अभी लाभ होगा, लेकिन इसके परिणामस्वरूप ग्राहक का नुकसान हो सकता है। ऐसा कभी न करें! VkusVilla को एक उदाहरण के रूप में लेते हुए, गलत लाभ होगा यदि हम "लगभग ताजा" उत्पादों को बेचने की कोशिश करते हैं, ऑर्डर को कुछ रिपोर्ट करते हैं, और ग्राहक की जरूरत से ज्यादा इसे बेचते हैं।

अपने ग्राहकों, अपने ग्राहकों की जरूरतों को समझें, उन्हें बेहतर महसूस कराने की कोशिश करें। उनके साथ वैसा ही व्यवहार करें जैसा आप चाहते हैं कि वे आपके साथ व्यवहार करें और सब कुछ बढ़िया होगा।

सबसे महत्वपूर्ण - अपने ग्राहक को सुनो … प्रतिक्रिया औपचारिक नहीं होनी चाहिए: किसी ने पूछा, आपने सुना और कोई निष्कर्ष नहीं निकाला। अपने ग्राहकों की दृष्टि के अनुसार अपना व्यवसाय बदलें, क्योंकि आप यह उनके लिए कर रहे हैं।

मैं बजट के साथ कुछ भी नया नहीं लेकर आता: सही ढंग से गिनना और स्पष्ट रूप से समझना आवश्यक है कि पैसा कहाँ जाता है … खुली आंखों से बजट बनाएं। जानिए आप क्या करना चाहते हैं और आपके पास कितना पैसा है। समझें कि वे समाप्त हो जाएंगे और गिनेंगे। हर दिन गिनें, महीने के अंत तक स्थगित न करें। आपकी व्यक्तिगत अर्थव्यवस्था आपकी उंगलियों पर होनी चाहिए: किसी भी समय आपको यह समझने की आवश्यकता है कि आपने कितना खर्च किया और आपको कितना प्राप्त करना चाहिए। और निश्चित रूप से मैं सलाह देता हूं अधिक अच्छी और स्मार्ट किताबें पढ़ें … उनमें बहुत सारी शांत, उपयोगी जानकारी होती है जो बड़ी संख्या में गलतियों को रोकने में मदद करेगी।

उदाहरण के लिए, सहायता कार्यक्रम, लागत बचाने में मदद करेंगे। इसके साथ, 500 से अधिक रूबल की प्रत्येक खरीद के लिए, आपको बोनस प्राप्त होगा जो 50 से अधिक भागीदारों के प्रस्तावों पर खर्च किया जा सकता है। उदाहरण के लिए, केवल दो बोनस के लिए, आप इंटरनेट मार्केटिंग कंपनी कोकोक ग्रुप में विज्ञापन प्रचार के लिए 27,000 रूबल की छूट प्राप्त कर सकते हैं या तीन महीने के लिए इलेक्ट्रॉनिक अकाउंटिंग सिस्टम का मुफ्त में उपयोग कर सकते हैं।

100,000 ऑर्डर, समय पर डिलीवरी और भविष्य के लिए अन्य योजनाएं

फिलहाल, हमारा आईटी बेस प्रति दिन 100 हजार ऑर्डर का सामना करने में सक्षम है, और अब हम इस तारीख की ओर बढ़ रहे हैं। हम गहन विकास करना चाहते हैं, और यह महत्वपूर्ण है कि हमारा विकास गुणवत्ता को प्रभावित न करे। यह पहली प्राथमिकता है।

हम प्रदान करते हैं और गुणवत्ता सेवा प्रदान करना जारी रखना चाहते हैं। यह क्या है? जब एक ग्राहक के लिए एक पैकेज लाया जाता है, तो वह उसे खोलता है और महसूस करता है कि उसने खुद दुकान में वही चीज खरीदी होगी। केवल उसे ही इसे मुफ्त और जल्दी लाया गया था।

हम चाहते हैं कि ऑर्डर की पूर्ति SLA 98% के करीब हो: यानी, एक व्यक्ति जो खरीदना चाहता है वह 98% (आदर्श रूप से, 100%) उसे दिया जाना चाहिए। हम समय पर ऑर्डर देना संभव बनाने के लिए भी काम कर रहे हैं।

हमारा मानना है कि डिलीवरी यथासंभव तेज और स्पष्ट होनी चाहिए। हमारा लक्ष्य ग्राहक के लिए इसे सुविधाजनक बनाने के लिए सेवा में लगातार सुधार करना है।