तकनीकी सहायता ऑपरेटर से ठीक से कैसे बात करें

2024 लेखक: Malcolm Clapton | [email protected]. अंतिम बार संशोधित: 2023-12-17 03:57

ऑपरेटर के साथ एक समझौते पर पहुंचने और समस्या को हल करने की संभावनाओं को बढ़ाने के लिए सरल टिप्स।

यह समझने के लिए कि समर्थन ऑपरेटरों के साथ ठीक से कैसे संवाद किया जाए, आइए पहले यह समझें कि यह प्रणाली कैसे काम करती है।

टेलीफोन समर्थन कैसे काम करता है

क्लासिक तकनीकी सहायता प्रणाली में तीन लाइनें होती हैं।

• पहली पंक्ति (हेल्प डेस्क) अनुरोध प्राप्त करने और संसाधित करने के लिए जिम्मेदार है। किसी उत्पाद या सेवा के सामान्य ज्ञान वाले लोग, लेकिन विशेष तकनीकी प्रशिक्षण के बिना, यहां काम करते हैं। उनका काम यह पता लगाना है कि कौन बुला रहा है और क्यों, और व्यक्ति को दूसरी पंक्ति में सही विशेषज्ञ के पास निर्देशित करना है। बेशक, सरल बुनियादी प्रश्न पहली पंक्ति में हल करने में मदद करेंगे। लेकिन एक नियम के रूप में, यह एक प्रकार की छलनी के रूप में कार्य करता है जिसके माध्यम से अपर्याप्त कॉल करने वालों या प्राथमिक अनुरोधों की जांच की जाती है।
• दूसरी पंक्ति पर ऐसे विशेषज्ञ हैं जिनके पास ज्ञान का आधार है जो आपको अधिक जटिल मुद्दों को हल करने की अनुमति देता है।
• तीसरी पंक्ति - विशेषज्ञ। सबसे अनुभवी और जानकार कर्मचारी यहां ग्राहकों के सवालों का जवाब देते हैं। विशेषज्ञ उन मुद्दों को हल करते हैं जो पहली और दूसरी पंक्ति के ऑपरेटरों के साथ सामना नहीं करते थे।

अधिकांश तकनीकी सहायता में प्रत्येक पंक्ति के लिए विषयों और पूछताछ के क्षेत्रों की एक अच्छी तरह से परिभाषित सूची होती है।

आपके ऑपरेटर वार्तालाप को आसान बनाने के लिए 5 युक्तियाँ

1. तुरंत सभी विवरण साझा न करें।

सबसे अधिक संभावना है कि फ्रंटलाइन कर्मचारी एक जटिल तकनीकी समस्या को हल करने में सक्षम नहीं होगा, इसलिए आपको अभिवादन के तुरंत बाद उसे सभी विवरण नहीं देने चाहिए। अन्यथा, आपको कहानी को दो बार दोहराना होगा।

समस्या को एक या दो वाक्यों में व्यक्त करें। फिर आपको दूसरी पंक्ति के लिए निर्देशित किया जाएगा, जहां आप पहले से ही समस्या के बारे में अधिक विस्तार से बात कर सकते हैं।

2. अपने आप को अपने बारे में सामान्य जानकारी तक सीमित रखें और प्रश्नों की प्रतीक्षा करें

साथ ही, पासपोर्ट नंबर तक अपने सभी डेटा की तुरंत रिपोर्ट न करें। ऑपरेटर स्क्रिप्ट (क्लाइंट के साथ बातचीत की स्क्रिप्ट) के अनुसार काम करता है और धीरे-धीरे सभी आवश्यक प्रश्न पूछता है।

3. पहले से स्पष्ट अनुरोध करें

आपका प्रश्न जितना विशिष्ट होगा, आपको संतोषजनक उत्तर मिलने की संभावना उतनी ही अधिक होगी। अस्पष्ट, अस्पष्ट अनुरोध जैसे "मेरे पास मेरे फोन के साथ कुछ है" शायद ही कभी मिलते हैं।

तथ्य यह है कि कुछ सेवाओं में ग्राहकों के साथ बातचीत की समय सीमा होती है। व्यवहार में, यह इस तथ्य की ओर ले जाता है कि ऑपरेटर आपके साथ मिलकर आपकी समस्या के दायरे को स्पष्ट और संकीर्ण करने के बजाय एक सामान्य उत्तर के साथ बातचीत को समाप्त करने का प्रयास करेगा।

4. अशिष्टता और दबाव से समस्या को सुलझाने की कोशिश न करें

ऑपरेटरों के पास कॉल का एक डेटाबेस होता है, जिसमें वे ग्राहकों के बारे में नोट्स डालते हैं। अपनी आवाज उठाकर या धमकियों के साथ चीजों को गति देने की कोशिश करके, आप एक अपर्याप्त ग्राहक के रूप में लेबल किए जाने का जोखिम उठाते हैं। यह निशान अन्य ऑपरेटरों को दिखाई देगा और आपके खिलाफ पूर्वाग्रह पैदा करेगा।

बेशक, यह सेवा केंद्र के किसी भी प्रतिनिधि के साथ आत्मविश्वास से संवाद करने लायक है। लेकिन अशिष्टता के साथ आत्मविश्वास को भ्रमित न करें: बाद वाला फल नहीं देगा। संचालक अभी भी स्क्रिप्ट तक ही सीमित हैं। यदि आपके प्रश्न का उत्तर पहले ही दिया जा चुका है, तो इसके बदलने की संभावना नहीं है, भले ही आप हंगामा करें।

यदि आप उत्पाद या सेवा की गुणवत्ता से नाराज हैं, तो सीधा सवाल पूछना बेहतर है: "मैं शिकायत दर्ज करने के लिए कहां जा सकता हूं?"

5. ऑपरेटर से ज्यादा न पूछें

सहायक कर्मचारी, चाहे वे चाहें, तो भी आपकी समस्या के समाधान के लिए लंबी व्याख्या और लंबी खोज में शामिल नहीं हो पाएंगे। स्क्रिप्ट पूरे सिर पर है। कई सेवाओं में, स्क्रिप्ट से हटने के लिए, उन्हें जुर्माना लगाया जाता है और प्रीमियम से वंचित किया जाता है। इसलिए, ध्यान रखें कि आप एक जीवित व्यक्ति के साथ बात कर रहे हैं जो आपको कंपनी द्वारा पहले से तैयार किए गए एक पाठ को आवाज देने के लिए मजबूर करता है। कर्मचारी पर अपना गुस्सा न निकालें।

सभी उपलब्ध जानकारी को शांति से खोजने का प्रयास करें।यदि आपको समस्या का उत्तर या समाधान नहीं मिला है, तो एक पत्र लिखें या कंपनी के कार्यालय में व्यक्तिगत रूप से जाएँ। आधिकारिक प्रतिनिधियों और प्रबंधन के साथ गंभीर मुद्दों को हल करना बेहतर है, न कि सामान्य तकनीकी सहायता ऑपरेटरों के साथ।