"विनम्रता शब्द नहीं है।" व्यापार पत्राचार में इतना पाखंड क्यों है और इससे कैसे छुटकारा पाया जाए

2024 लेखक: Malcolm Clapton | [email protected]. अंतिम बार संशोधित: 2023-12-17 03:57

हमें व्यावसायिक संचार के नियमों की आवश्यकता क्यों है और वार्ताकार के लिए ईमानदार चिंता कैसे प्रकट होती है - मैक्सिम इल्याखोव और ल्यूडमिला सरिचवा की पुस्तक के अध्यायों में "व्यापार पत्राचार के नए नियम", जो अभी तक बिक्री पर नहीं गए हैं।

कार्य पत्र एक दर्द हैं। हमने एक सर्वेक्षण किया जिसमें हमारे ग्राहकों ने हमें बताया कि व्यावसायिक पत्राचार में उन्हें क्या परेशान करता है। हमें कितने उत्तर मिले हैं! लोग एक ही बात से नाराज़ थे: ये सभी शब्द ASAP और FYI, जानबूझकर आधिकारिक और "सहयोगी" की अपील, निर्देश "तत्काल!" और लंबे, असंगत अक्षर। अगर गहराई से देखा जाए तो पता चलता है कि लोग अनादर से चिढ़ जाते हैं।

अनादर वह सब कुछ है जो वार्ताकार को उपेक्षा या असावधानी देता है। एक फाइल संलग्न करना भूल गए - अनादर। नाम में गलती करना भी अपमानजनक है। "तत्काल" विषय के साथ पत्र फिर से अपमानजनक हैं, और क्या अनादर है। यदि आप यह सब ठीक करते हैं, और फिर थोड़ी सी सावधानी बरतते हैं, तो आपको एक ईमेल प्राप्त होता है जिसका प्राप्तकर्ता उत्तर देना चाहता है।

आपको पत्रों में सम्मान और देखभाल करना सीखना होगा, क्योंकि व्यावसायिक संचार में एक अलग परंपरा विकसित हुई है: क्लिच के साथ, विनम्र शब्दों के साथ और आधिकारिक तौर पर लिखना। लेकिन इस परंपरा का सामान्य मानवीय रिश्तों से कोई लेना-देना नहीं है। तो इसे बदलने का समय आ गया है।

आपको उन्हें पालने की जरूरत नहीं है।

जब हम पाठ्यक्रमों में सम्मान और देखभाल के बारे में बात करते हैं, तो हमेशा कोई न कोई ऐसा होता है जो कहता है, "वास्तव में, मेरे लिए डेटा प्राप्त करना उनका काम है! मैं इसके लिए उन्हें पैसे देता हूं और अभी तक उनके प्रति सम्मान नहीं दिखाने जा रहा हूं!"

यह सब ठीक है। इस पुस्तक में सब कुछ वैकल्पिक है। व्यावसायिक पत्राचार में इतने अनिवार्य भाग बिल्कुल नहीं होते हैं। "लुक" शब्द के साथ बॉस का एक पत्र काम करेगा और साथ ही "संलग्न दस्तावेज़ पर ध्यान देने" के लिए एक लंबा अनुरोध भी काम करेगा। व्यापार पत्राचार सबसे पहले एक मामला है, और उसके बाद ही एक रिश्ता है।

लोग ऐसे काम पर आते हैं जिनसे वे हर दिन नफरत करते हैं, उन कार्यों को करने के लिए जिन्हें वे नहीं समझते हैं, मालिकों से जिन्हें वे तुच्छ समझते हैं। दुनिया बिना सम्मान के काम करती है।

एक और बात यह है कि हम सामान्य पत्रों की तुलना में सम्मान के पत्रों का बेहतर जवाब देते हैं। हम तेजी से जवाब देते हैं, अधिक "चालू" करते हैं, गैर-मानक समाधान ढूंढते हैं, आनंद के साथ काम करते हैं, कम थकते हैं और परिणामस्वरूप, अधिक उत्पादक बन जाते हैं। इसका मतलब यह नहीं है कि हम खराब लिखे गए पत्रों को नजरअंदाज कर देते हैं। बिलकूल नही। यह एक काम है। यह कर्मचारियों को आतंक या अच्छे रवैये से प्रेरित करने के समान है। अच्छा रवैया काम करता है, लेकिन आतंक भी काम करता है। जब बॉस अपने अधीनस्थों पर चिल्लाता है, और ग्राहक कलाकार को अपमानित करता है, तो अक्सर दोनों ही कार्य करते हैं।

एक और दिलचस्प वाक्यांश है "सम्मान दिखाना।" सम्मान को चित्रित नहीं किया जा सकता है, क्योंकि यह किसी व्यक्ति की बाहरी अभिव्यक्ति नहीं है, यह एक आंतरिक स्थिति है। जब कोई व्यक्ति खुद का सम्मान करता है, तो वह दूसरों के साथ वैसा ही व्यवहार करता है - यह अपने आप होता है। हमें यकीन है: चूंकि आप इस पुस्तक को अपने हाथों में लिए हुए हैं, इसलिए आपको कोई समस्या नहीं है।

अपने और दूसरों के संबंध में।

व्यापार पत्राचार के मानक हैं

कंपनियों के पास वास्तव में व्यावसायिक संचार के मानक हैं: रिपोर्ट के रूप, स्थापित टर्नओवर और पेशेवर भाषा। हम नियमों को फिर से लिखने का दिखावा नहीं करते हैं। इसके विपरीत: यदि ऐसे मानक हैं जो आपको तेजी से लिखने में मदद करते हैं, तो यह बहुत अच्छा है। लेकिन नियमों के बारे में जानने के लिए कुछ चीजें हैं।

कंपनी के भीतर अपनाए गए सभी नियम इसके बाहर काम नहीं करेंगे। आंतरिक कठबोली, एक प्रति में आधी कंपनी डालने की आदत और शाश्वत FIY - ये पहले से ही निगमों के साथ काम करने वाले लोगों के बीच उपाख्यानों के विषय हैं। वे इन "कार्यालय meerkats" कहते हैं। सोचों क्यूँ।

एक व्यक्ति के लिए जो सुविधाजनक है वह प्राप्तकर्ता के लिए हमेशा सुविधाजनक नहीं होता है।उदाहरण के लिए, एक ग्राहक के साथ एक लंबा पत्राचार है। प्रबंधक एक तकनीशियन को शामिल करने का निर्णय लेता है। वह आगे क्लिक करता है, लिखता है "देखें। पत्राचार "," भेजें "पर क्लिक करता है। यह प्रबंधक के लिए बहुत सुविधाजनक है।

और विशेषज्ञ को अब सभी पत्रों को पढ़ना होगा, "सम्मानित सहयोगियों" की अंतहीन पंक्ति को सुलझाना होगा और "उन्हें आपके ध्यान में लाना होगा।" प्रबंधक सहज है, लेकिन तकनीशियन नहीं है। प्रबंधक पत्राचार से एक अंश तैयार कर सकता है या प्रश्न के साथ केवल आवश्यक टुकड़ा भेज सकता है, और फिर विशेषज्ञ सहज होगा। क्या यह नौकरी के प्रदर्शन को प्रभावित करेगा? और शैतान ही जानता है। सबसे अधिक संभावना नहीं है: एक तकनीशियन ऐसे पत्रों का उत्तर देने के लिए बाध्य है। कसम खाओ और जवाब दो।

मानकों के बारे में बात करना तभी उपयोगी होता है जब वे आपको और प्राप्तकर्ता को एक सामान्य लक्ष्य की ओर ले जाते हैं। उदाहरण के लिए, यदि आपकी कंपनी में एक भव्य बिक्री पिच टेम्प्लेट है जो आपके ग्राहकों को उनके गालों पर खुशी के आंसू छोड़ देता है, तो बढ़िया, इसका उपयोग करें।

विनम्रता शब्द नहीं है

से: व्लादिमीर Ionov

थीम: हैप्पी न्यू ईयर और मेरी क्रिसमस! (आज के लिए दसवीं बधाई पहले ही !!!)

शुभ दिवस!

मैं इस वर्ष फलदायी सहयोग के लिए आपको धन्यवाद देना चाहता हूं और आपको नया साल और क्रिसमस की शुभकामनाएं देता हूं!

मैं आपके अच्छे अवकाश की कामना करता हूं ताकि काम पर लौटने में खुशी हो। मैं आपके और आपके परिवार के स्वास्थ्य और हमारे कठिन व्यवसाय में खुशी और सफलता की कामना करता हूं। (आप मेरे परिवार में क्यों दखल दे रहे हैं, हुह?)

मैं अगले वर्ष और भी उत्कृष्ट परिणामों की आशा करता हूं। मैं इस वर्ष के परिणामों के महत्व को कम नहीं करना चाहता, लेकिन हमेशा अधिक के लिए प्रयास करना महत्वपूर्ण है! वास्तव में महत्वपूर्ण ऊंचाइयों को प्राप्त करने का यही एकमात्र तरीका है। मैं आपकी और मेरी यही कामना करता हूं। हुर्रे! (जीवन पाठ के लिए धन्यवाद, ओह सेंसेई!)

अपने व्यवसाय की देखभाल करना, गुणवत्ता नियंत्रण टीम के नेता

व्लादिमीर इयोनोव (मैं अपने व्यवसाय का ध्यान स्वयं रखूंगा, धन्यवाद।)

विनम्र होना विनम्र शब्द लिखने के समान नहीं है। इसके विपरीत: जितने अधिक शब्द, उतने ही कष्टप्रद पत्र निकल सकते हैं, खासकर अगर विनम्रता कार्डबोर्ड है। सच्ची विनम्रता वार्ताकार की देखभाल करने में ही प्रकट होती है।

उपरोक्त पत्र हैप्पी न्यू ईयर है। यह बहुत विनम्र दिखता है: साथी ने बधाई दी, परिवार के स्वास्थ्य की कामना की और उनके सहयोग के लिए धन्यवाद दिया। लेकिन यह कष्टप्रद है क्योंकि यह देखभाल से रहित है और पाखंड से भरा हुआ लगता है।

देखभाल शब्दों में नहीं, बल्कि संदेश में दिखाई जाती है: जितनी जल्दी हो सके और अनावश्यक शब्दों के बिना लिखने के लिए; पाठक का समय बर्बाद मत करो; एक तटस्थ, शांत स्वर से चिपके रहें; सामान्य तौर पर, दूसरों के लिए लाभकारी हो, न कि केवल अपनी आंखों के सामने करघा।

इससे भी बड़ी चिंता यह है कि अनावश्यक रूप से पत्र न लिखा जाए। हैप्पी न्यू ईयर की कोई जरूरत नहीं है। वार्ताकार हमारा समय बिल्कुल भी बर्बाद न करें तो बेहतर होगा।

शिष्टाचार और स्वच्छता के आम तौर पर स्वीकृत रूप हैं। आप शायद उन्हें जानते हैं, तो चलिए बुनियादी बातों पर ध्यान देते हैं। यह याद रखना महत्वपूर्ण है कि विनम्रता शब्दों में नहीं है - यह हमेशा एक दृष्टिकोण में होती है।

नमस्कार!

मैंने आपकी वेबसाइट पर पढ़ा कि आप डबरी क्रीम सूप मेन्यू से क्या निकालते हैं। यह बहुत दुखद खबर है, क्योंकि मैं हर दिन आपके घर दोपहर के भोजन के लिए जाता हूं और इसे सप्ताह में दो या तीन बार ऑर्डर करता हूं। और अब मुझे यह भी नहीं पता कि इसे किसके साथ बदलना है। बाकी मुझे इतना पसंद नहीं है। बेहतर होगा कि कुछ और हटा दिया जाए।

वेलेरिया एन.

हैलो वेलेरिया!

हम सब यहाँ हैं, निश्चित रूप से, बहुत खेद है कि आप सूप के बारे में इतने परेशान थे। डबरी क्रीम एक अलोकप्रिय व्यंजन है। दुर्भाग्य से, हमारी संस्था की नीति एक व्यक्तिगत दृष्टिकोण प्रदान नहीं करती है - केवल ग्राहक को क्या पसंद है इसे पकाने के लिए। इसलिए हमने नए सूप के पक्ष में डबरिस क्रीम को मेनू से हटा दिया है। माफ़ करना!

शुभकामनाएं, ओल्गा, रेस्तरां प्रशासक

ग्राहक को रेस्तरां के मेनू से गायब सूप पसंद नहीं आया। उसने एक पत्र लिखा, और उन्होंने उसे उत्तर दिया: विनम्रता के सभी रूप हैं, लेकिन यह विनम्रता वास्तविक नहीं है। इस पत्र का अर्थ है "हमें आपकी परवाह नहीं है।" यह एक औपचारिक उत्तर है।

पत्र को विनम्र बनाने के लिए, आपको चिंता दिखाने की आवश्यकता है: इस तरह के निर्णय के कारणों के बारे में बात करें, विकल्प प्रदान करें, उसकी राय के महत्व को दिखाएं।यह महत्वपूर्ण है कि कारण ईमानदार हों: "यह हमारे लिए लाभदायक नहीं है" - यह रेस्तरां की सामान्य स्थिति है।

वेलेरिया, लिखने के लिए धन्यवाद! हमें बहुत अफसोस है। दुबरी की क्रीम ग्राहकों के बीच अलोकप्रिय थी, इसलिए हमें इसे मेनू से हटाना पड़ा। यह सप्ताह में छह से आठ बार आदेश दिया गया था (जाहिर है, यह आप थे), और हमें अधिकांश उत्पादों को फेंकना पड़ा, हमारे लिए यह स्थिति लाभहीन थी।

मैं समझता हूं कि यह दुखद है जब आपका पसंदीदा व्यंजन मेनू से गायब हो जाता है। डबरिस क्रीम के बजाय, हमने नई तैयार करना शुरू कर दिया। देखें कि अब हमारे पास क्या है:

• शैंपेन, फूलगोभी और पोर्सिनी मशरूम का क्रीम सूप - यह स्वाद और स्थिरता में डबरी क्रीम के करीब है;
• माघरेब टमाटर का सूप पूरी तरह से अलग है, लेकिन बहुत स्वादिष्ट है;

• क्रीम के साथ ब्रोकोली और कद्दू प्यूरी सूप - यह मलाईदार है,

  डबरी क्रीम की तरह, लेकिन आपको ब्रोकली पसंद है:-)

ओल्गा, रेस्तरां प्रशासक।

पी. एस. नियमित रूप से दोपहर के भोजन के लिए हमारे पास आने के लिए आपका बहुत-बहुत धन्यवाद। अगली बार, जब आप हमारे साथ हों, तो वेटर को चुपचाप "आई हेट सीज़र" कहें, आपको शेफ से तारीफ मिलेगी:-)

यदि आपके पास वर्गीकरण या मेनू पर कोई सुझाव है, तो बेझिझक मुझे लिखें - हमारे नियमित मेहमानों की राय हमारी टीम के लिए बहुत महत्वपूर्ण है।

एक अलग पत्र में धन्यवाद

प्रति: एलेक्सी नोविकी

विषय: ग्राहक को कॉल करें

ल्योशा, हैलो!

कल, आपके सैटर्न क्लाइंट को सिस्टम में अक्षम पहुंच प्राप्त हुई। हमने उसके सामने इसे देखा और सब कुछ ठीक कर दिया, हमने आपको परेशान नहीं किया। लेकिन सिंक्रनाइज़ेशन में कोई समस्या हो सकती है, और केवल क्लाइंट ही इसे देख सकता है।

कृपया उसे कॉल करें, पता करें कि क्या सब कुछ ठीक है।

कियुषा आर.

प्रति: केन्सिया रयबालचेंको

विषय: पुन: ग्राहक को कॉल करें

को स्वीकृत! (यह सामान्य है, प्राप्तकर्ता शांत है।)

ल्योशा

प्रति: एलेक्सी

विषय: पुन: ग्राहक को कॉल करें

धन्यवाद! (और यह एक अनावश्यक व्याकुलता है।)

कियुषा आर.

अपने सहयोगियों को धन्यवाद देना अच्छा है। लेकिन अगर आप पत्र में एक शब्द "धन्यवाद" लिखते हैं, तो हम सहकर्मी पर अनावश्यक काम का बोझ डाल देंगे: आपको पत्र को मेलबॉक्स में देखना होगा, खोलें, बंद करें, हटाएं। कृतज्ञता के स्थान पर आपको अतिरिक्त काम मिलता है।

यदि आप वास्तव में किसी सहकर्मी को धन्यवाद देना चाहते हैं, तो इसे व्यक्तिगत रूप से, मुस्कान के साथ करना बेहतर है। यदि आप व्यक्तिगत रूप से सफल नहीं होते हैं, लेकिन आप वास्तव में धन्यवाद देना चाहते हैं, तो पत्र में अतिरिक्त सामग्री या उपहार जोड़ना समझ में आता है।

ऊपर के उदाहरण में, सबसे अच्छा विकल्प केवल अंतिम धन्यवाद पत्र नहीं लिखना है। लेकिन चलिए एक और स्थिति लेते हैं: हम एक रेस्तरां प्रबंधक हैं, और एक मित्र ने काम के मुद्दे पर आपसे मुफ्त में सलाह ली। एक अच्छा धन्यवाद आप इस तरह हो सकते हैं:

बेशक, यह आवश्यक नहीं है: जब वे निस्वार्थ भाव से हमारी मदद करने के लिए तैयार होते हैं, तो कोई भी बदले में उपहार की उम्मीद नहीं करता है। लेकिन, अगर आप ऐसा करते हैं, तो व्यक्ति प्रसन्न होगा।

केवल ध्यान देने योग्य बात यह है कि पाठक के लिए उपहार का उपयोग करना सुविधाजनक बनाना है। यदि आपको असुविधाजनक समय पर कुरियर पकड़ना है, तो ऐसा ही है। या 10 हजार या उससे अधिक की खरीदारी पर 500 की छूट का प्रचार कोड भी एक कमजोर उपहार है।

पैराशूट जंप के लिए केवल एक प्रचार कोड बदतर है, जिसके लिए आपको रविवार को सुबह पांच बजे ट्रेन से जाना होगा, और एक पैराशूट के लिए अतिरिक्त भुगतान करना होगा।