नकारात्मक ग्राहक समीक्षाओं का जवाब कैसे दें

2024 लेखक: Malcolm Clapton | [email protected]. अंतिम बार संशोधित: 2023-12-17 03:57

यहां तक कि खराब समीक्षाओं से कंपनी की प्रतिष्ठा को फायदा हो सकता है अगर उन्हें सही तरीके से संभाला जाए।

यदि आप वास्तविक दुनिया में किसी ग्राहक को ठेस पहुंचाते हैं, तो वे अपने छह करीबी दोस्तों से शिकायत करेंगे। यदि आप किसी ग्राहक को ऑनलाइन ठेस पहुँचाते हैं, तो वे अन्य 6,000 उपयोगकर्ताओं को तुरही मार देंगे।

Amazon.com के अरबपति सीईओ जेफ बेजोस, एयरोस्पेस कंपनी ब्लू ओरिजिन और द वाशिंगटन पोस्ट

नकारात्मक समीक्षा का कारण क्या हो सकता है

मार्केटिंग कंपनी Convince & Convert ने सोशल मीडिया पर ग्राहकों को प्रतिक्रिया देने के लिए आपके पास 24 घंटे का समय पर शोध किया, यह साबित करते हुए कि खराब सेवा सबसे महत्वपूर्ण मुद्दा है।

• 60% उत्तरदाताओं ने संकेत दिया कि उन्हें कंपनी के धोखे से टिप्पणियों में लिखने के लिए मजबूर किया गया था;
• 59% सामाजिक नेटवर्क पर लिखेंगे यदि वे सेवा से नाखुश हैं;
• 57% के लिए, सार्वजनिक रूप से बोलने का कारण कर्मचारियों की अशिष्टता होगी;
• यदि उत्पाद स्वयं खराब है तो 45% नकारात्मक समीक्षा पोस्ट करेंगे।

पोस्ट में इरिटेंट के अकाउंट को फ़्लैग करके सोशल मीडिया पर तनाव दूर करना आसान है। इसलिए, अधिक बार उपयोगकर्ता कृतज्ञता के बजाय इंटरनेट पर नकारात्मक समीक्षा लिखते हैं।

व्यावसायिक समुदाय में सभी नकारात्मक टिप्पणियों को हटाना एक गलत निर्णय है, केवल समीक्षाओं में प्रशंसा बहुत संदिग्ध लगती है। इसके अलावा, उन्नत उपयोगकर्ता अक्सर समीक्षा का स्क्रीनशॉट लेते हैं और इसका गायब होना एक घोटाले का कारण बन जाएगा। सामाजिक नेटवर्क में समीक्षा को मिटाना हमेशा संभव नहीं होता है: उपयोगकर्ता के पृष्ठ पर एक टिप्पणी छोड़ी जा सकती है, न कि आपके व्यावसायिक समुदाय में।

नकारात्मक के साथ सक्षम कार्य के साथ, इसे निष्प्रभावी किया जा सकता है और यहां तक कि वफादारी में भी परिवर्तित किया जा सकता है।

45% उत्तरदाताओं ने संकेत दिया कि यदि कंपनी शिकायत का सही उत्तर देती है और समस्या का समाधान करती है, तो वे इसके बारे में सकारात्मक टिप्पणी लिखेंगे।

नकारात्मक समीक्षाओं के प्रकार और उनसे कैसे निपटें

प्रतिष्ठा प्रबंधन विशेषज्ञ समूह में संचार के नियमों के बारे में व्यावसायिक समुदाय में अग्रिम रूप से पोस्ट करने की सलाह देते हैं। इसमें, आपको यह इंगित करने की आवश्यकता है कि आपत्तिजनक टिप्पणियों को हटा दिया जाएगा, और उनके लेखकों को ब्लॉक कर दिया जाएगा। तब समुदाय में जो अश्लील, अर्थहीन संदेश उत्पन्न हुए हैं, उन्हें समूह के नियमों के अनुसार सुरक्षित रूप से मिटाया जा सकता है।

आलोचना का जवाब देने के लिए सही रणनीति तैयार करने के लिए, निम्नलिखित मानदंडों के अनुसार नकारात्मक प्रतिक्रिया का विश्लेषण करें:

• कौन लिखता है;
• वह क्या लिखता है (नकारात्मक प्रकार और उसका स्वर, विशिष्ट दावों की उपस्थिति या अनुपस्थिति);
• जहां प्रतिक्रिया छोड़ी गई थी (उपयोगकर्ता के व्यक्तिगत पृष्ठ पर, कंपनी के आधिकारिक समूह में);
• दर्शकों की प्रतिक्रिया (चर्चा का समर्थन करने वाले सोशल नेटवर्क उपयोगकर्ताओं की संख्या, पोस्ट को पसंद करने, रिकॉर्ड का एक रीपोस्ट बनाया)।

इस जानकारी के आधार पर, हम एक टिप्पणी के लिए एक सक्षम प्रतिक्रिया के लिए एक योजना तैयार करते हैं।

रचनात्मक आलोचना

रचनात्मक आलोचना (यहां तक कि कठोर) एक व्यवसाय के स्वामी के लिए एकदम सही नकारात्मक टिप्पणी है। समीक्षा का उद्देश्य लेखक द्वारा अनुभव की जा रही समस्या का समाधान करना है। इसलिए, टिप्पणियों में अक्सर तथ्य होते हैं: ऑर्डर नंबर, खरीद की तारीख, उत्पाद या सेवा में दोष।

चूंकि उत्तर सभी इंटरनेट उपयोगकर्ताओं के लिए उपलब्ध होगा, इसलिए निम्नलिखित संवाद योजना सही होगी।

1. माफी मांगें और, टिप्पणी को स्पष्ट करने के लिए, उस समस्या के बारे में जानकारी स्पष्ट करें जो उत्पन्न हुई है।
2. उत्तर प्राप्त करने के बाद, सार्वजनिक क्षेत्र से संवाद को व्यक्तिगत संचार में ले जाएं। ऐसा करते समय, एक विनम्र टिप्पणी छोड़ें: "शुभ दोपहर, [उपयोगकर्ता नाम]। समस्या का शीघ्र समाधान करने के लिए हमने आपको व्यक्तिगत रूप से लिखा है।" मेल या फोन द्वारा निजी संदेशों में क्लाइंट के साथ संघर्ष की और बारीकियों पर चर्चा करें।
3. उपयोगकर्ता द्वारा निर्दिष्ट बग को हटा दें।
4. समस्या को हल करने के बाद, हमें टिप्पणियों में किए गए कार्यों के परिणामों के बारे में बताएं और क्लाइंट को समझने के लिए धन्यवाद दें। असुविधा के बहाने आप किसी प्रकार का बोनस दे सकते हैं। व्यापक दर्शकों को यह बताकर कि समस्या का समाधान कैसे किया गया, आप ग्राहकों के लिए एक जुनून दिखाते हैं। इससे कंपनी की साख बढ़ती है।
5. क्लाइंट के साथ अपनी बातचीत का स्क्रीनशॉट लें और उसे सेव करें।

एकातेरिना तिखोनोवा इजरायली हायर स्कूल ऑफ इंफॉर्मेशन टेक्नोलॉजी एंड सिक्योरिटी हैकरयू की उत्पाद निदेशक।

नकारात्मक भावनात्मक टिप्पणी

यदि व्यक्ति अपेक्षाओं में निराश है, तो एक अभिव्यंजक भावनात्मक प्रतिक्रिया की अपेक्षा करें। शिकायत का कारण बनने वाली विशिष्ट समस्या को निर्दिष्ट किए बिना ऐसी टिप्पणी अक्सर बहुत जानकारीपूर्ण नहीं होती है।

टिप्पणी के लेखक से स्पष्ट प्रश्न पूछें कि क्या व्यक्ति मुआवजा चाहता है या सिर्फ सूचना क्षेत्र में अपनी आत्मा डालने का फैसला किया है। एक गैर-नकली उपयोगकर्ता कंपनी के प्रतिनिधि के साथ संवाद करेगा। ट्रोल बारीकियों से बचेंगे।

यदि बातचीत एक रचनात्मक चैनल में बदल जाती है, तो पहले परिदृश्य के अनुसार आगे बढ़ें। संवाद को सार्वजनिक प्रारूप से निजी में स्थानांतरित करें, और समस्या को हल करने के बाद, टिप्पणियों में परिणाम के बारे में लिखें। सुनिश्चित करें कि विवादास्पद मुद्दा वास्तव में हल हो गया है और भविष्य में इस तरह की भूल न हो।

यदि कोई टिप्पणीकार प्रश्नों को स्पष्ट करने से बचता है, नकारात्मकता का निर्माण करता है, अनुपयुक्त व्यवहार करता है (उदाहरण के लिए, कंपनी के प्रतिनिधि को काली सूची में डालना), तो सबसे अधिक संभावना है कि यह एक नकली है। बिना किसी संदेह के समीक्षा को हटा दें, यह सच नहीं है।

ट्रोलिंग

उत्तेजक संदेश के साथ कमेंट्री। ट्रोलिंग का उद्देश्य नकारात्मक प्रतिक्रियाओं को भड़काना और चर्चा में प्रतिभागियों को संघर्ष के उपरिकेंद्र में खींचना है। लेखक एक विनाशकारी, आपत्तिजनक टिप्पणी के लिए एक हिंसक प्रतिक्रिया की अपेक्षा करता है, इसलिए वह असभ्य है, कंपनी के प्रतिनिधि के तर्कों और बहाने पर ध्यान नहीं दे रहा है।

चूंकि ट्रोल को बदला नहीं जा सकता, इसलिए चर्चा में शामिल होने की कोई जरूरत नहीं है। आप किसी टिप्पणी का एक बार उत्तर दे सकते हैं, यह याद रखते हुए कि यह असभ्य व्यक्ति को संबोधित नहीं है, बल्कि अन्य पाठकों के लिए है जो स्थिति को देख रहे हैं। मुख्य बात यह है कि शांत रहें और भाषण के पेशेवर लहजे से चिपके रहें।

सामग्री की गंभीरता के लिए सोशल मीडिया पर नकारात्मक व्यक्ति की प्रोफ़ाइल देखें। इससे समझ में आ जाएगा कि वह ट्रोल हैं या नहीं। यदि कोई बॉट ट्रोल करता है, तो साइट प्रशासन को स्पैम की रिपोर्ट करें और इस खाते को ब्लॉक करें।

यदि आप सुनिश्चित हैं कि आपको एक जीवित व्यक्ति द्वारा उकसाया जा रहा है, तो उसकी टिप्पणी को छिपाना बेहतर काम करेगा। टेक्स्ट आपको और लेखक के लिए दृश्यमान रहेगा, लेकिन अन्य प्रतिभागियों के लिए उपलब्ध नहीं होगा।

एकातेरिना तिखोनोवा इजरायली हायर स्कूल ऑफ इंफॉर्मेशन टेक्नोलॉजी एंड सिक्योरिटी हैकरयू की उत्पाद निदेशक।

ब्लैक पीआर

प्रतिस्पर्धियों द्वारा आदेशित नकली नकारात्मक समीक्षा, या टिप्पणियों में प्रतिद्वंद्वी की उपस्थिति। उनका लक्ष्य प्रतिद्वंद्वी की प्रतिष्ठा पर प्रहार करना, अपनी क्षमता दिखाना है। इस तरह की टिप्पणियां जानबूझकर भावनात्मक, उत्तेजक या रचनात्मक आलोचना के रूप में प्रच्छन्न लगती हैं।

सफलता प्रतिष्ठा एजेंसी के चरणों की मरीना रोशचिना निदेशक, प्रतिष्ठा विपणन प्रौद्योगिकियों के कार्यान्वयन में एक विशेषज्ञ।

अज्ञात उपयोगकर्ताओं से वाणिज्यिक पृष्ठों पर नकली समीक्षा या नकारात्मक रेटिंग (एक सितारा समीक्षा) को भी उचित प्रतिक्रिया की आवश्यकता होती है। मूल्यांकन के लिए टिप्पणियों में लिखें कि आप लेखक से व्यक्तिगत रूप से संपर्क कर रहे हैं। व्यक्ति के साथ निजी संदेशों या फोन पर चैट करें और समस्या को हल करने का प्रयास करें। फिर धीरे से पूछें कि क्या खराब ग्रेड अभी भी मान्य है, फिर विनम्रता से इसे बदलने के लिए कहें। मुख्य बात यह है कि इसे विनम्रता से और बिना दबाव के करें।

एकातेरिना तिखोनोवा इजरायली हायर स्कूल ऑफ इंफॉर्मेशन टेक्नोलॉजी एंड सिक्योरिटी हैकरयू की उत्पाद निदेशक।

सोशल मीडिया पर कंपनी के वीडियो की आलोचना करने के लिए डीएनएस सीईओ की माफी के बाद

नकारात्मकता पर प्रतिक्रिया कैसे न करें

1. अशिष्ट मत लिखो

यदि आप नाराज़ महसूस करते हैं, तो शांत होने के लिए कुछ समय निकालें।

2. अपनी प्रतिक्रियाओं में टिकटों का प्रयोग न करें

"आपकी कॉल हमारे लिए बहुत महत्वपूर्ण है" और इसी तरह। वे केवल उपयोगकर्ताओं के बीच निराशा के स्तर को बढ़ाते हैं।

3. अभद्र भाषा से आलोचना का जवाब न दें

याद रखें कि समीक्षा आपको व्यक्तिगत रूप से नहीं, बल्कि आपके उत्पाद या सेवा से संबंधित है।

4. अपने उत्तर में देरी न करें।

42% उपयोगकर्ता उम्मीद करते हैं कि प्रकाशन के एक घंटे के भीतर कंपनी की ओर से उनकी समीक्षा पर प्रतिक्रिया के लिए आपके पास सोशल मीडिया पर ग्राहकों को प्रतिक्रिया देने के लिए 24 घंटे का समय है।

5. इसे आप पर ध्यान न दें

यदि आप एक बड़े सूचना क्षेत्र में प्रवेश करते हैं, तो आपको आलोचना और नकारात्मकता के लिए तैयार रहने की आवश्यकता है। उदाहरण के लिए, जब एक नई उत्पाद लाइन जारी की जाती है या कंपनी की वेबसाइट अपडेट की जाती है, तो अक्सर नकारात्मक ग्राहक समीक्षाओं में वृद्धि होती है। यह जानकर आप भविष्य के अपडेट के बारे में चेतावनी पोस्ट कर सकते हैं और उपयोगकर्ता तनाव की डिग्री को कम कर सकते हैं।

6. अनुत्तरित नकारात्मक टिप्पणियों को न छोड़ें

आलोचना का सम्मान करें। तब आप शुरू में उत्तेजक लेखक की तुलना में अधिक लाभप्रद और पेशेवर दिखेंगे। संघर्ष की स्थितियों में एक पेशेवर बनकर, आप विवाद को देखने वाले दर्शकों की नजर में कंपनी की प्रतिष्ठा को मजबूत करते हैं।

निष्कर्ष

कर्मचारी की अशिष्टता, खराब सेवा या उत्पाद दोषों से नकारात्मक प्रतिक्रिया शुरू हो सकती है। कंपनी के प्रतिनिधि की प्रतिक्रिया आपके सामने आने वाली आलोचना के प्रकार पर निर्भर होनी चाहिए।

आपका काम संवाद को एक रचनात्मक चैनल में लाना या एक अर्थहीन टिप्पणी को हटाना है। आप उत्तर के बिना नकारात्मक प्रतिक्रिया नहीं छोड़ सकते।

टिप्पणी के लेखक के साथ व्यक्तिगत संचार में संघर्ष की सभी बारीकियों और विवरणों को हल किया जाना चाहिए। आपको बिना किसी अभिव्यक्ति के तुरंत, पेशेवर रूप से उत्तर देने की आवश्यकता है।

नकारात्मक समीक्षाओं को सक्षम रूप से संभालने से कंपनी की प्रतिष्ठा को लाभ होगा और दर्शकों की वफादारी बढ़ेगी।