जब हर कोई आपसे झूठ बोल रहा हो तो ग्राहकों से कैसे संवाद करें

2024 लेखक: Malcolm Clapton | [email protected]. अंतिम बार संशोधित: 2023-12-17 03:57

अपने ग्राहकों की वास्तविक जरूरतों का सही ढंग से पता लगाने और अपने स्टार्टअप को सही लक्ष्य पर शूट करने के तरीके पर एक पोस्ट।

कल्पना कीजिए कि आप डार्ट्स खेल रहे हैं। आपके पास कई डार्ट्स हैं और आपको लक्ष्य को हिट करने की आवश्यकता है। यह काफी आसान काम प्रतीत होगा। लेकिन आपकी आंखों के सामने आपकी आंखों पर पट्टी है, और आपको सिर्फ आधे मिनट के लिए कमरे के चारों ओर ले जाया गया है और कई बार अलग-अलग दिशाओं में घुमाया गया है। आप यह भी नहीं जानते कि लक्ष्य किस तरफ है। तुम क्या करने वाले हो? बेतरतीब ढंग से फेंको? या…?

आंखों पर पट्टी वाला व्यवसाय

यह स्थिति उस स्थिति से काफी मिलती-जुलती है जिसमें आप अपना व्यवसाय शुरू करते हैं। आप आंखों पर पट्टी बांधकर बाजार में प्रवेश करते हैं। डार्ट आपका उत्पाद है। लक्ष्य आपके ग्राहकों की आवश्यकता है।

90% उद्यमी अपने डार्ट उत्पादों को सभी दिशाओं में फेंकना शुरू कर देते हैं। उन्होंने अपने आप को आश्वस्त किया कि वे जानते हैं कि लक्ष्य कहाँ था। उन्होंने अपने लिए एक लक्ष्य का आविष्कार किया है, और इसे हिट करने के लिए सब कुछ कर रहे हैं। यहाँ डार्ट्स की केवल एक छोटी आपूर्ति है। एक बार नहीं मारा, दूसरा नहीं मारा, डार्ट्स समाप्त हो गए। ऊर्जा, पैसा, इच्छा समाप्त हो गई, और शून्य दर्शकों के साथ अगला स्टार्टअप गुमनामी में चला गया।

जब आप बाजार में प्रवेश करते हैं या किसी समस्या को हल करना चाहते हैं, तो आपको अपने ग्राहकों की वास्तविक जरूरतों का पता लगाना होगा। आपकी दृष्टि आपके ग्राहकों की वास्तव में आवश्यकता से बहुत भिन्न हो सकती है। और बाजार जाने और ग्राहकों से बात करने के बजाय, आप एक आभासी रेत महल बना रहे हैं।

आपको सही ठहराने के लिए कुछ शब्द कहने लायक हैं - यदि आप नहीं जानते कि सही प्रश्न कैसे पूछें, तो आपके ग्राहक आपसे झूठ बोलेंगे! रेत काफी यथार्थवादी हो जाएगी, लेकिन सार नहीं बदलेगा। इसे समझने के लिए, आइए निम्नलिखित तकनीक का उपयोग करें।

माँ की परीक्षा

माँ हमेशा किसी भी प्रयास में आपका साथ देगी, भले ही उसे समझ में न आए कि आप उसे क्या और क्यों दे रहे हैं। और यह वह है, ज्यादातर मामलों में, जो आपके सभी ग्राहकों से भी अधिक झूठ बोलने के लिए इच्छुक है। आखिरकार, माँ आपसे प्यार करती है, गर्व करती है और आपको नाराज नहीं करना चाहती। यहाँ उसकी माँ के साथ एक सामान्य स्टार्ट-अप बातचीत कैसी दिखती है:

आप: माँ, मेरे पास एक बिजनेस आइडिया है। क्या आपके पास उसे सुनने के लिए 5 मिनट हैं?

वह: बेशक, प्रिय।

वह क्या सोचती है: (मुझे आप पर गर्व है और मैं आपकी भावनाओं को ठेस नहीं पहुंचाना चाहता)

आप: आप अपने iPad से प्यार करते हैं और आप इसका बहुत उपयोग करते हैं?

वह: हाँ, यह बहुत अच्छी बात है।

वह क्या सोचती है: (मैं इसका उपयोग सोफे पर लेटते हुए ईमेल देखने के लिए करता हूं)

आप: क्या आप कुकबुक ऐप खरीदेंगे?

वह: मुझे कुकबुक पसंद है, अच्छा लगता है। क्या इसमें शाकाहारी व्यंजन शामिल होंगे? या क्रिसमस के लिए कोई नुस्खा?

वह क्या सोचती है: (तो, मेरे पास पहले से ही एक कागज़ की रसोई की किताब है। मुझे अपनी रसोई में कंप्यूटर की ज़रूरत नहीं है - अगर यह गंदा हो जाता है तो क्या होगा। लेकिन अगर मेरा बच्चा ऐप बनाता है, तो मैं इसे ज़रूर आज़माऊँगी। ऐप? मैंने कभी नहीं खरीदा एक ऐप! क्या आपको अपनी क्रेडिट कार्ड जानकारी दर्ज करने की आवश्यकता है? मैं बातचीत का विषय बदलने की कोशिश करूंगा …)

जब आप अपने क्लाइंट से यह "मुझे कुकबुक पसंद है, यह अच्छा लगता है" वाक्यांश सुनते हैं, तो आपको लगता है कि आपको अपने विचार की पुष्टि मिल गई है। वास्तव में, आप केवल गलत प्रश्न पूछ रहे हैं।

संभावित ग्राहकों से सवाल पूछने का सही तरीका क्या है?

1. कभी भी उनकी राय न पूछें, खासकर अपने विचार के बारे में।

आपको किसी राय की आवश्यकता नहीं है, आपको उनकी प्रशंसा की आवश्यकता नहीं है, आपको अपनी प्रतिभा की पुष्टि की आवश्यकता नहीं है। आपके अहंकार को इसकी जरूरत है। लोगों के लिए आपको सच बताना आसान होगा जब वे आपको चोट पहुँचाने से नहीं डरते या आप उनके आकलन पर कैसे प्रतिक्रिया देंगे। तो अस्थायी रूप से अपने अहंकार और अनुमोदन-भूखे प्रतिभा को अपनी पतलून की पिछली जेब में स्थानांतरित करें, अब आपको ठोस तथ्यों की आवश्यकता है।

लोग आपके लिए अच्छा बनने की कोशिश कर रहे हैं। इसलिए, वे इसे बहुत महत्व दिए बिना, आपके चेहरे पर झूठ बोलेंगे।

2. उनसे जीवन के बारे में पूछें

आप कैसे रहते हैं? आपकी समस्याएं क्या हैं? आप उन्हें कैसे हल करते हैं? वे कब अनसुलझे रहते हैं? आपकी समस्या का आदर्श समाधान क्या होगा? लोग अपने बारे में और अपनी समस्याओं के बारे में बात करना पसंद करते हैं, और आप उन वास्तविक कहानियों और कठिनाइयों को सुनेंगे जिनका आपके ग्राहकों ने जीवन में सामना किया है।

3. उनसे अतीत में हुई किसी खास बात के बारे में पूछें।

ऐसे प्रश्न पूछें जिनके उत्तर सुनकर आप डरते हैं। गहराई से, आपको डर है कि आपका विचार सर्वथा कमजोर हो सकता है। इसलिए, आप गलत प्रश्न पूछते हैं, और फिर अपनी योजना को लागू करने के लिए दौड़ते हैं, जब तक कि कोई आपको मना नहीं करता।

क्लाइंट के साथ संचार क्या होना चाहिए?

हो सके तो इस संचार को अनौपचारिक बनाएं। समस्या यह है कि आप क्लाइंट के साथ बैठक को एक महत्वपूर्ण सामाजिक सर्वेक्षण या एक अवसर के रूप में देखते हैं, न कि बातचीत के रूप में। आदर्श रूप से, आप अपनी संभावना के साथ अनौपचारिक सेटिंग में मिलना चाहते हैं और उससे 3 मुख्य प्रश्न पूछना चाहते हैं जो आपकी रुचि रखते हैं। याद रखें, पहले आप अपने ग्राहकों से सवाल पूछते हैं, फिर आप उन्हें बेचते हैं। उन्हें वास्तव में क्या चाहिए, न कि आप उनके लिए क्या लेकर आए हैं।

अधिक सुनें, कम बोलें

ज्यादातर समय सुनें और सवाल पूछें। आपका क्लाइंट वैसे भी आपको सब कुछ बता देगा। अपने संचार में क्लाइंट पर दबाव डालने की कोशिश न करें और उसे किसी बात के लिए मनाएं।

सबसे बड़ी गलती यह है कि आप अपने उत्पाद के बारे में राय मांगने के लिए सड़क पर निकल जाते हैं और किसी व्यक्ति को यह पता लगाने के बजाय कि उसे क्या सूट नहीं करता और उसे क्या चाहिए, उसकी बात करना शुरू कर दें।

और आप उस व्यक्ति को तब तक समझाते और मनाते हैं जब तक कि वे ऐसा कुछ न कहें, "हां, यह एक अच्छा विचार है, मुझे बताएं कि आप कब शुरू करते हैं।" अपने शानदार विचार से एक दर्जन लोगों को प्रताड़ित करने के बाद, आप एक उत्पाद बनाने के लिए दौड़ते हैं, और परिणामस्वरूप - 0 बिक्री।

यदि उपभोक्ता के पास संचार की प्रक्रिया में विचार हैं

ऐसा होता है कि बातचीत के दौरान आप अभी भी अपने उत्पाद और समाधान के बारे में बात करना शुरू कर देते हैं। क्लाइंट को सब कुछ पसंद है, और वह कुछ अन्य विकल्प या सुविधा जोड़ने का सुझाव देता है।

महत्वपूर्ण: आपको ग्राहकों को यह नहीं बताना चाहिए कि उनकी समस्या क्या है, और उन्हें आपको यह नहीं बताना चाहिए कि आपको क्या बनाना चाहिए। इसके बजाय, अपने मुवक्किल से पूछें: आप ऐसा क्यों चाहते हैं? यह आपको क्या करने की अनुमति देगा? आप इसके बिना कैसे निपटेंगे? क्या आपको लगता है कि हमें इस विकल्प को जोड़ने के लिए लॉन्च में देरी करनी चाहिए या क्या हम इसे बाद में जोड़ सकते हैं?

आपको किसी क्लाइंट के साथ उसके विचारों के बारे में बिना विशिष्ट जानकारी के बात नहीं करनी चाहिए। और कभी भी ऐसा कुछ न कहें, “कितना अच्छा विचार है। हम निश्चित रूप से इसे लागू करेंगे, और आप निश्चित रूप से हमसे खरीदेंगे। सौदा?"

संचार में, यह सुनिश्चित करने का प्रयास करें कि ग्राहक प्रतिबद्धता करता है या अपनी प्रतिबद्धता व्यक्त करता है

याद रखें, मीटिंग के केवल 2 संभावित परिणाम हैं:

1. बैठक विफल रही। आपने बहुत कुछ सीखा है और पैसा बचाया है।
2. बैठक सफल रही। आपको आवश्यक जानकारी मिली और ग्राहक की समस्या को रेखांकित किया।

यदि आपकी बैठक "अच्छी रही," तो यह विफल हो गई। यदि ग्राहक कहता है, "अच्छा, मुझे यह पसंद है।

मुझे बताएं कि कब शुरू करना है। मैं इसे जरूर खरीदूंगा”- उज्ज्वल योजना न बनाएं। इसका कोई मतलब नहीं है। मुवक्किल ने आपको विचारों और वादों से खिलाया, तारीफ की, लेकिन आपका आगे का सहयोग अभी भी अनिर्णीत है।

क्या वह भविष्य में खरीदना चाहेगा? अभी प्री-ऑर्डर करने की पेशकश करें। और उसकी प्रतिक्रिया देखें। शायद उसने आपसे झूठ बोला था।

इसलिए क्लाइंट से किसी भी बातचीत में उससे एक छोटा सा कमिटमेंट मांगें। ग्राहक दिखाता है कि आपकी गतिविधि उसके लिए महत्वपूर्ण है और कुछ मूल्य देती है - समय, प्रतिष्ठा या पैसा। उससे अगला कदम उठाने की उसकी इच्छा के बारे में भी पूछें। यदि ग्राहक आपके रूपांतरण परिदृश्य में आगे बढ़ता है और सौदे के करीब पहुंच जाता है तो बैठक भी सफल होगी।

एक ग्राहक अपनी प्रतिबद्धता कैसे व्यक्त कर सकता है

1. व्यक्ति से दोबारा संपर्क करने की अनुमति
2. अगली बैठक के बारे में एक स्पष्ट समझौता
3. निर्णय लेने वाले के लिए प्रस्तुति
4. परीक्षण संस्करण का उपयोग करने के लिए सहमति
5. खरीदारी-पूर्व

क्या होगा यदि मैं क्लाइंट से न मिलूं, लेकिन कॉल करूं? क्या वह फोन पर 3 सवालों के जवाब दे सकता है?

यदि आप आलसी हैं, लोगों से डरते हैं, अपरिचित चाचाओं से कभी बात नहीं की है और पिछले 12 वर्षों से घर नहीं छोड़ा है - कॉल करें। निम्नलिखित के लिए तैयार रहें:

• संचार औपचारिक होगा
• क्या आप बॉडी लैंग्वेज से चूक जाएंगे
• आप दोस्त नहीं बनेंगे, लेकिन ठंड को बुलाते रहेंगे

लेकिन आपको अभी भी वह जानकारी मिल सकती है जिसकी आपको आवश्यकता है!

ऐसे ठंडे संपर्कों का मुख्य उद्देश्य आवश्यक जानकारी का पता लगाने के बाद जितनी जल्दी हो सके उनसे निपटना बंद करना है।

आपके ग्राहक कौन हैं?

बाजार को विभाजित करें और छोटी शुरुआत करें।सभी बड़ी कंपनियों ने ग्राहकों के एक छोटे समूह के साथ शुरुआत की और धीरे-धीरे उपयोगकर्ताओं के बड़े समूहों तक विस्तार किया।

कई दर्शकों को लेते हुए, यह पता चलता है कि ग्राहक अलग-अलग चीजें चाहते हैं, और आप एक उत्पाद के साथ सभी को संतुष्ट करने का प्रयास करेंगे।

यदि आप सभी के लिए काम करते हैं, तो आप किसी के लिए भी अच्छा काम नहीं करते हैं, इसलिए स्पष्ट समस्या वाले ग्राहकों का एक विशिष्ट वर्ग चुनें। जब आप ग्राहकों के साथ संवाद करना सीखेंगे और उनकी समस्याओं की पहचान करेंगे तो आप बड़े होंगे।

अपने दर्शकों को कैसे विभाजित करें?

आपकी समस्या यह नहीं है कि आप नहीं जानते कि अपने ग्राहकों को कहाँ ढूँढ़ें। आपकी समस्या यह है कि आप सभी के साथ काम करने पर ध्यान केंद्रित करते हैं।

• आपके ग्राहक की समस्या या लक्ष्य क्या है?
• क्या यह सभी या केवल कुछ ग्राहकों से संबंधित है?
• लक्षित समूह के भीतर, कौन से लोग इसे सबसे अधिक चाहते हैं?
• क्या हर कोई आपके उत्पाद को खरीदना, उपयोग करना चाहेगा, या कुछ ही?
• ये लोग अपने लक्ष्य को प्राप्त करने या किसी समस्या को हल करने के लिए पहले से क्या कर रहे हैं?
• इस समस्या को हल करने में उनकी राय को कौन प्रभावित करता है? (राय नेता, विशेषज्ञ, प्रकाशन)
• उनके लिए समस्या का आदर्श समाधान क्या है?
• समस्या को हल करने के लिए वे क्या कीमत चुकाने को तैयार हैं?
• मुख्य निर्णय कारक क्या है?
• आपको ऐसे लोग कहां मिलेंगे जो समान व्यवहार करते हैं?

इस तरह, आप अपने दर्शकों के कई हिस्सों को हाइलाइट करेंगे। होने वाले खंड का चयन करें:

1. सबसे अधिक लाभदायक (उदाहरण के लिए, उच्च आय वाले लोग)
2. आसानी से सुलभ (विशेष समुदाय, संसाधन, मीडिया हैं जहां आप विज्ञापन कर सकते हैं और ग्राहकों के साथ बातचीत कर सकते हैं)
3. आपको इसके आधार पर एक व्यवसाय बनाने की अनुमति देता है (आपको ऑर्डर प्रदान करने के लिए पर्याप्त संभावित ग्राहक हैं)

हम संपर्क करने के लिए ग्राहकों को ढूंढते हैं

अपने आप को उस वातावरण में विसर्जित करें जहां आपके लक्षित ग्राहक रहते हैं। सदस्यता पृष्ठ बनाएं, बैठकें और सार्वजनिक प्रदर्शन आयोजित करें, एक ब्लॉग बनाएं और विषय पर उपयोगी सामग्री प्रकाशित करें। चारों ओर एक नज़र डालें, सबसे अधिक संभावना है, आपके वातावरण में पहले से ही वे लोग हैं जो आपकी रुचि रखते हैं। एक अच्छा बहाना बनाओ - मैं एक अध्ययन या एक लेख लिख रहा हूँ - और ऐसे प्रश्न पूछें जिनमें आपकी रुचि हो।

उद्योग में प्रभावशाली लोगों से मिलें और परिचय या सिफारिश करने के लिए कहें। यदि आप पर्याप्त रूप से दृढ़ हैं तो आप किसी तक भी पहुंच सकते हैं।

अपने डेटा का उपयोग करें

अपनी टीम के साथ मीटिंग की तैयारी करें:

• इस समय 3-5 सबसे महत्वपूर्ण प्रश्नों का चयन करें (यदि आप Google, google में उत्तर प्राप्त कर सकते हैं और दूसरा प्रश्न ले सकते हैं)
• अपने भावी वार्ताकार के सोशल मीडिया प्रोफाइल पढ़ें
• जब आप मिलें तो पुष्टि या इनकार करने वाले व्यक्ति के बारे में अपनी धारणाएं लिखें
• तय करें कि आप उस व्यक्ति से क्या पूछना चाहते हैं। प्रेरित करने के लिए क्या कार्रवाई या प्रतिबद्धता।

संचार में क्या देखना है?

दूसरे व्यक्ति की भावनाओं पर ध्यान दें। समस्याएं, लक्ष्य, वर्तमान परियोजनाओं पर काम, परिस्थितियों, विचारों, अनुरोधों, बजट / खरीद प्रक्रिया, अनुवर्ती कार्यों, कंपनियों या लोगों को संदर्भित किया जाता है। संवाद करते समय नोट्स लेने का प्रयास करें।

चैट करने के बाद, अपने नोट्स की समीक्षा करें। निष्कर्ष निकालें, अपने प्रश्नों को परिष्कृत करें या अपडेट करें। आप अन्य ग्राहकों के साथ संवाद करके सर्वोत्तम परिणाम कैसे प्राप्त कर सकते हैं?

आपको कितनी बैठकें करनी चाहिए?

यदि आप अपने दर्शकों को जानते हैं, तो समस्या सरल है, और चयनित खंड छोटा है - संभावित ग्राहकों के साथ 3-5 बैठकें करें। यदि बाजार काफी बड़ा है, तो समस्या की पहचान की जानी बाकी है और लक्षित दर्शकों से निपटने की जरूरत है - 10 बैठकों से शुरू करें और जब तक आपको अपने सभी सवालों के जवाब नहीं मिल जाते, तब तक नई बैठकें करते रहें।

सामान्यकरण

तैयारी:

• ग्राहक विभाजन
• हम क्या सीखना चाहते हैं या क्या सीखना चाहते हैं? - यह जानकारी आपकी टीम तक पहुंचनी चाहिए, और आपकी चेतना में नहीं रहनी चाहिए।

क्रियाएँ:

• रोजमर्रा के संचार पर टिके रहें
• विशिष्ट प्रासंगिक प्रश्न पूछें, अपने ग्राहकों के विशिष्ट अनुभवों के बारे में पूछें।
• अस्पष्ट जानकारी से बचें - तारीफ, सामान्यीकरण, परिकल्पना।

सामग्री संचालन:

• तथ्यों
• ग्राहक की प्रतिबद्धता जो वह व्यक्त करता है (पैसा, प्रतिष्ठा, समय, कार्य करने की इच्छा)
• संचार के लिए नए संपर्क

निष्कर्ष

आप अपने लक्ष्य के ठीक सामने खड़े हैं। आपका हाथ थ्रो के लिए आवश्यक स्तर पर है, आप लक्ष्य से सटीक दूरी जानते हैं, आपका डार्ट लक्ष्य पर लक्षित है। आपने समर्थन करने वाले लोगों से सही सवाल पूछे। आप अभी भी आंखों पर पट्टी बांधे हुए हैं, लेकिन आप जानते हैं कि कहां शूट करना है। आपको बस दूसरों को वह देना है जो वे चाहते हैं - आंखों पर पट्टी बांधकर लक्ष्य को हिट करने के लिए। आपको कामयाबी मिले!